이솝 우화 ‘황금알을 낳는 거위’ 이야기를 아는가?
옛날 어떤 가난한 농부가 자기가 기르는 거위가 번쩍번쩍 빛나는 황금알을 낳은 것을 발견했다. 너무 좋아서 믿을 수가 없을 정도였다. 거위는 다음날도, 그 다음날도 황금알을 낳아주었다. 농부는 매일 아침 일어나자마자 거위 우리로 달려가서 또 다른 황금알을 찾아내는 것이 중요한 일과처럼 됐다. 농부는 놀라울 만큼 굉장한 부자가 되었다. 그러나 재산이 늘어가면서 농부는 더욱 탐욕스러워지고 성급해졌다. 농부는 매일 하나씩 낳는 황금알을 기다릴 수 없어서 거위를 죽여 한꺼번에 모든 황금알을 얻고자 작정하였다. 그러나 그가 거위를 죽이고 배를 갈랐을 때 뱃속에는 황금알이 한 개도 없었다. 이제 농부는 더 이상 황금알을 얻을 수 없게 되었다. 농부의 성급함과 탐욕은 결국 그에게 찾아온 복을 걷어차버리는 결과가 됐다.

평생 고객 가치(Life Time Customer Value)를 고려한 고객관리를 하라.
자동차 판매왕으로 알려진 조 지라드는 기네스북에서 12년 동안 세계 최고 세일즈맨으로 기록되어 있다. 12년 동안 1만3천대의 차를 팔았으며 그가 기네스북에 갖고 있는 하루 평균 6대의 자동차 판매기록은 아직도 깨지지 않고 남아 있다. 그의 신화적인 세일즈 원칙 중 가장 중요한 핵심은 ‘고객의 평생 가치"를 이해하고 존중해야 한다는 것이다. 그는 단순히 구경하러 온 고객일지라도 나갈 때는 구경꾼으로 끝나지 않는 다는 점을 강조했다.

또한 고객이 감동을 느끼는 순간 자신은 물론이고 자신의 동료, 친구, 친지들에게 소개할 확률이 높다는 점을 강조하였다. 만약 고객이 속았다는 느낌을 받았다면 자신의 피해를 반드시 다른 사람에게 알려 두 번 다시 그 곳을 찾아가지 못하게 할 것이다.

지라드의 말에 따르면 그의 거래의 60%는 만족한 고객과 그들이 소개한 사람들로 이루어졌다고 한다. 또한 그의 유명한 법칙인 ‘1 대 250 법칙’에 따르면 한 사람을 통해 파급되는 소문이 (좋은 소문이든 나쁜 소문이든) 250명까지 퍼지게 된다는 것이다. 사람들은 다른 사람들에게 그들이 사는 물건이나 받은 서비스, 그리고 사고자 하는 물건에 대해서 알아보고 말하곤 한다. 이러한 고객들간의 관계가 비즈니스의 성패를 좌우하는 열쇠이다. 우리가 원하든지 그렇지 않든 간에 비즈니스의 성패는 고객의 느낌과 입에 달려있다. 기대를 넘는 뛰어난 서비스를 체험했을 때나 기대 이하(또는 화가 날 정도의 불쾌한 서비스)의 서비스를 받았을 때 고객은 곧바로 행동한다.

지속적으로 황금알을 낳게 하라.
조급하고 탐욕스러운 농부처럼 한 번에 전부를 취득하려는 행위는 고객의 평생가치를 모르는 우둔한 행위라고 할 수 있다. 고객은 현명하다. 우리가 척하거나 속이려 들 때 고객은 한 번은 속을 수 있겠지만 두 번 다시 속지는 않는다는 사실을 명심해야 할 것이다.