고객 서비스 센터 역할은 무엇인가?

어떤 물건을 구입 한 뒤 고장이 나거나 반품을 하고 싶다면 어떻게 합니까? 누구나 쉽게 ‘고객 서비스 센터"에 연락하면 됩니다. 물론 직접 찾아갈 수도 있습니다. 일반적인 고객 서비스 센터의 역할은 무엇일까요?
고객 서비스 센터는 어떤 물건이나 서비스를 구입하기 전에 체험이나 사용 안내를 해주는 역할을 하기도 하지만 대개는 사후 서비스 (after service)를 해주는 곳입니다. 한 마디로 ‘문제 발생시 처리 창고" 역할을 하는 것이죠.

최근의 고객 서비스 제도는 어떻습니까? 수준이 많이 달라졌습니다. 직접 찾아오는 서비스는 물론이고 서비스 이후 확인까지 철저히 해 주는 세심함을 보여주고 있습니다. 또한 고객의 기대를 뛰어 넘는 엑스트라 서비스까지 보여주고 있습니다. 예를 들어 ○○전자 서비스의 경우 방문한 기술자가 의뢰한 해당 제품 외에 다른 가전 제품까지 봐 주는 서비스를 제공하고 있습니다. 한 마디로 ‘덤" 전략이라고 할 수 있죠. 이러한 배려는 단지 고장난 물건만 고쳐주겠다는 의무적인 태도에서 사람을 생각하는 것으로 한 단계 발전한 것이라고 할 수 있습니다.

사람을 먼저 생각하는 서비스가 진짜 서비스 입니다.
좋은 서비스란 인간과 인간 사이의 화학 작용이 일어나는 것입니다. 어느 자동차 보험 회사의 광고 카피에 “차 보다 사람이 먼저"라는 말이 있습니다. 훌륭한 고객 서비스는 합리적인 서비스의 차원을 벗어나 사람에 대한 배려를 가장 중요 시 해야 합니다. 손해 득실을 너무 앞세우지 말고 항상 상대의 입장에서 행동하는 정신이 진정한 고객 서비스 정신입니다. 고객은 우리가 얼마나 아는 것에 관심이 있는 것이 아니라 얼마나 남을 배려하는지에 관심이 있다는 사실을 명심해야 할 것입니다.