치과는 불평 불만의 온상입니다. 매일 같이 다양한 불평들이 쏟아져 나오고 여기에 고객의 개별적인 요구까지 더해져 평온한 날이 없는 곳이 치과입니다.
그렇다면 치과의 불평 관리와 애프터 서비스는 어떻게 효과적으로 처리해야 하는 것일까요? 가령 대기업의 전자 제품 수리처럼 일괄 접수 창구를 만들어 처리해야 하는 것일까요? 만약 그렇게 한다면 고객들의 만족을 효과적으로 이끌어 낼 수 있을까요?

치과에서 필요한 애프터 서비스는 단순한 물건 수리와는 다르다.
치과에서 필요한 애프터 서비스 시스템은 단순히 일괄 처리해야 하는 효율적인 시스템이 필요한 것이 아닙니다. 그 이유는 치과의 애프터 서비스란 단순히 상품을 수리, 교환 또는 환불해 주는 것이 아니기 때문입니다.

가장 우선적으로 생각해야 할 점은 바로 고객의 상한 마음을 치유해 주는 것입니다. 이유야 어떻든지 우리 치과에 내원해서 발생된 불평과 불만에 대해 진심으로 마음을 열고 받아들이는 태도가 우선적으로 필요합니다. 만약 치과측의 잘못이 있다면 진심 어린 사과가 필요합니다. 반대로 고객측의 오해와 억지로 인해 불평이 발생한 경우라도 고객의 자존심이 다치지 않는 상황에서 최대한 이해 할 수 있도록 세심한 배려와 친절한 설명이 필요할 것입니다.

또한 원장의 설명이나 사과가 필요할 경우에는 직원에게 그 책임이나 처리를 떠 맡게 하지 않도록 해야 할 것입니다. 치과의사의 해명이 필요한 경우인데 직원이 처리하는 경우 상황이 더 복잡해지고 문제가 더 커지는 경우가 많기 때문입니다. 이유야 어찌되었든지 치과에서 발생한 불평이나 문제에 대한 애프터 서비스는 시스템이 아니라 사람의 문제라는 것을 반드시 기억해야 할 것입니다. 단지 재 치료나 환불 처리로 해결해주면 된다는 발상에서 벗어나 환자의 상처 받은 마음을 감싸 안을 줄 아는 인간적인 배려가 필요할 것입니다.