직원들 업무 긴장감
환자들 반응도 좋아

일부 대형병원에서 실시하고 있는 모니터링제가 일선 개원가까지 도입이 활발해지고 있다.
지난해부터 모니터링제도를 도입해 본격 운영하고 있는 충북의 E치과의원은 스탭들이 돌아가며 사복을 입고 환자를 가장해 내원한 환자들과 대화를 나누며 치과 서비스를 포함한 의료환경 등에 대한 다양한 의견을 수렴하고 있다.
아울러 환자 입장에서 치과 곳곳을 확인하며 환자들이 행여 느낄 불편함도 꼼꼼하게 체크하고 있다.

이 치과의원은 이렇게 수집된 모니터링 자료들을 갖고 정기적인 모임을 통해 개선해야 할 사항들을 업무에 피드백하고 우수 직원에 대한 포상을 함으로써 업무의 효율을 높이고 있다.
E치과의원 G원장은 “지난해 처음 모니터링제를 실시할 때는 스탭들의 불만도 적지 않았지만 어느 정도 제도시행이 정착되자 스탭들도 우수 직원이 되기 위해 노력하고 업무에 대한 긴장감을 유지하는 등 스탭들의 환자 대응과 아울러 환자들의 반응도 좋아지고 있다”고 자평했다.
G원장은 또 “모니터링 결과를 직원 교육에도 반영해 부족한 부분을 채워나감은 물론 직원들간의 업무 등에 대한 상호 이해도도 커지고 있는 것 같다”고 덧붙였다.
서울의 K치과의원도 최근 단골 환자들을 중심으로 한 모니터링제를 일부 실시하고 있다.
K치과의원의 경우도 모니터링을 통해 나타난 결과물중 시급히 개선해야 할 사항들은 최대한 빨리 개선해 나가고 있다.

K치과의원 K원장은 “나중에 모니터링에 참여한 환자들이 자신의 지적사항이 개선된 것을 확인했을 때 더욱 병원에 대한 신뢰를 가지는 것 같다”며 “환자 입장에서 애로사항들을 체크하는데 적절히 활용하면 병원 경영에도 도움이 될 것으로 본다”고 전했다.
이외에도 전문 모니터링 업체에 의뢰해 정기적으로 병원의 전반적인 서비스 등에 대해 진단하거나 원장의 지인들이 직접 병원을 찾아 모니터링을 하는 방법 등도 활용되고 있는 것으로 알려지고 있다.
신경철 기자 skc0581@kda.or.kr