치과에서 코디네이터 역할은 매우 중요합니다. 하지만 세심한 고객 관리차원에서 코디네이터 역할은 아직 부족한 점이 많은 것 같습니다. 이번 호에서는 코디네이터의 핵심적인 역할에 관해 알아보도록 하겠습니다.

코디네이터를 채용 할 때 가장 중점을 두어야 할 직무는 무엇입니까?
코디네이터 역할 중 가장 중요한 업무는 치과 수익에 직접적인 연관이 있는 상담 및 계약과정에서의 상담자로서의 역할과 동의 이후에 환자관리의 사각지대가 발생되지 않도록 세심하게 관리하는 역할입니다. 전자는 신환의 내원 이후 성공적인 상담과 동의 절차를 이끌어 내는 Financial Coordinator로서 역할이고 후자는 계약 이후 치료가 완료될 때까지 환자 만족을 이끌어내는 Treatment Coordinator로서의 역할입니다.

상담과정에서 코디네이터 역할과 직무는 무엇입니까?

치과에서 상담은 아주 중요한 업무입니다. 환자의 동의가 없다면 아무 것도 일어나지 않기 때문입니다. 환자의 상담은 단순한 환자의 주소(chief complaint)의 치료를 떠나 치과에서 추천하는 치료에 대한 동의를 올려야 하기 때문에 더욱 중요합니다. 상담과정에서 코디네이터는 크게 두 가지 역할과 직무를 담당합니다. 먼저 치과의사의 진단과 치료 계획 이후에 치료의 과정이나 기술적인 부분을 전달하는 치료 설명(Case Presentation) 과정과 환자의 개인적인 상황(치료비나 시간 및 동통에 대한 환자 개인적인 차이)을 고려한 동의와 계약과정(Financial Consulting, Counseling)을 담당합니다.

치료 동의 이후(계약 이후) 코디네이터 역할과 직무는 무엇입니까?
치료 동의 이후 코디네이터 역할은 한 마디로 환자의 ‘세심한 관리’를 맡는 것입니다. 아무리 동의를 했다 할 지라도 계약 이후 치과의 세심한 배려가 없다면 만족스러운 치료 결과가 나오기 힘들 것 입니다. 따라서 동의 이후에 환자 관리의 사각 지대가 없도록 하는 것이 코디네이터의 중요한 역할이라 하겠습니다. 예를 들어 치료과정이나 치료 도중에 발생하는 증상에 대한 충분한 설명이 부족한 경우에 환자의 불만이 나타날 수 있습니다. 또한 진료 과정마다 이러한 환자의 불평을 들어주고 책임을 지고 도와주는 사람이 없는 경우 환자의 불편사항은 회복되기 힘들 것입니다. 환자 입장에서는 치료를 시작할 때부터 끝날 때까지 모든 관리 및 불편사항을 모니터링하고 환자의 요구를 들어주고 해결하는 1:1 전담맨이 반드시 필요한 것입니다. 대부분의 환자들은 그들 자신이 환자라기 보다는 고객으로 인식되기를 원하고 질 높은 진료의 수혜자가 되기를 원합니다. 자신이 치료할 때 치료의사가 가장 컨디션이 좋기를 바라고 가장 친절하게 배려 받기를 원합니다. 이러한 부분에 대해 치과는 민감하게 반응하고, 그들을 만족 시켜줄 수 있는 방법을 꾸준하게 찾아야 할 것입니다.