지난호에 이어 동의 이후에 고객 밀착관리 차원에서 코디네이터의 역할에 관해 알아보도록 하겠습니다.

신환과 구환 응대에 따른 코디네이터의 직무는 각각 어떻게 분담해야 합니까? 동의 전과 동의 이후의 코디네이터 직무에 관해 자세하게 알려 주십시오?

치과의 환자 응대 및 관리는 크게 2가지 과정으로 구분할 수 있습니다. 먼저 신환이 내원하면 통상의 접수 절차를 거쳐 치료할 부위에 대한 검사가 이루어지고 원장님의 진단 및 치료 계획이 전달되고 이러한 진단 결과에 대한 상담 직원의 설명과 동의 과정이 이루어질 것입니다. 이 과정을 통상 신환 응대 절차 (New Patient Process)라고 합니다. 이 때 필요한 코디네이터의 직무는 초진 환자에 대한 다양한 정보 수집 절차와 원장님의 진단 치료계획 제시 이후에 동의를 이끌어 내는 상담 과정일 것입니다. 따라서 코디네이터의 신환 응대 직무 중 가장 중요한 부분은 상담과 게약 과정에 초점이 맞추어져야 할 것입니다. 단독 개원 형태의 치과의 경우 접수에 있는 헤드너스가 이 과정을 맡게 될 것이고 대형 치과의 경우 여러 팀으로 구분 될 경우 통상 한 팀의 팀장이 이 역할을 맡게 될 수 있습니다. 이 때 가장 중점을 두어야 할 부분은 치료 설명의 전달과 동의를 이끌어 내는 능력이 뛰어난 직원이 직위에 관계없이 이러한 직무를 맡도록 해야 한다는 것입니다.

두 번째 과정은 환자의 동의가 이루어진 이후를 말합니다. 동의 직후 치료에 들어가기 전에 코디네이터는 앞으로 진행 할 치료 계획을 일목요연하게 정리해서 환자에게 알려 주고 각 내원 때 마다 진료 시간 및 대기 시간을 정하는 스케줄 관리나 치료 전·후 불편한 점을 모니터링하고 개선, 회복해주는 진료 전반에 관한 관리가 필요합니다. 이러한 세심한 관리는 환자 본인은 물론 자신의 가족과 다른 사람의 소개로 이루어 질 수 있기 때문에 동의 이후의 구환 관리는 통상 충성 고객 만드는 절차 (Loyal Patient Process)로 인식해야 합니다.

동의 이후 세심한 환자 관리를 위해서 코디네이터는 어떤 역할을 해야 합니까?
 
동의 이후 환자 관리는 고객과의 계속적인 커뮤니케이션을 통해 관계를 책임지는 역할이 되어야 합니다. 그리고 고객의 대변자로서 고객의 의견이나 희망을 듣고 받아들이는 역할을 해야 합니다. 따라서 이 때부터 코디네이터의 역할은 고객과의 대화를 통해 무엇을 희망하고 있고, 어떻게 구체적으로 해야 할 지를 파악하는 것에 총력을 다해야 합니다. 이러한 세심한 환자 관리를 위해서는 치료가 시작될 때부터 끝날 때까지 환자에게 집중을 해야 합니다. 따라서 특별한 사정이나 담당 스탭의 휴가 등 부득이한 경우를 제외하고는 진료담당 직원이 가급적 바뀌지 않도록 해야 합니다. 내원 할 때마다 직원이 바뀌는 것을 최소화해서 지속적으로 환자를 관리하고 코디네이터는 환자와의 관계(relationship)를 구축하고 유지하는 지원자가 되어야 합니다.