지난 호에 이어서 환자에게 신뢰와 안심을 주기 위하여 점검 해야 할 보편적인 치과의 시스템에 대해 알아보도록 하겠습니다.

의료 서비스에 기본적인 테마라고 할 수 있는    ‘신뢰"와 ‘안심"을 주기 위한 방법은 무엇입니까?

환자에게 좋은 소문이 나는 치과는 어떤 특징이 있을까요? 그리고 좋은 평판이 나기 위해 필요한 요소는 무엇일까요? 평판이 좋은 치과는 단지 기술력으로 결정되는 것이 아닙니다. 평판이 좋은 치과는 전체적인 이미지로 결정이 됩니다. 그렇다면 치과의 전체적인 이미지는어떻게 결정이 되는 것일까요? 치과의 전체적인 이미지를 결정하는 요소는 단지 ‘의료 장비 시설" 같은 하드웨어적인 측면만을 말하는 것이 아닙니다.
또한 ‘진료 기술" 측면도 다른 각도로 생각해 볼 필요가 있습니다. 가령 환자가 느끼는 치과의 ‘퀄리티 있는 진료 기술"이란 무엇일까요? 치과의 기술은 시술의 안정성 및 정확성이 장기적인 예후에 결정적인 영향을 미칩니다.

하지만 환자가 느끼는 보편적인 진료의 퀄리티는 사뭇 다릅니다. 환자 입장에서 진료의 퀄리티란 환자들이 당연하다고 느끼는 부분입니다. 예를 들어 ‘시술 시의 편안하고 아프지 않았다", ‘제때에 와서 제 시간에 치료 받았다", ‘원하는 모양으로 보철물이 나왔다", ‘씹는데 큰 불편감이 없다"는 등 당연하게 원하는 부분들이 환자가 인정하는 진료의 퀄리티 부분입니다.
이러한 것은 우리가 가전 제품을 구입할 경우에도 적용이 됩니다. 가령 텔레비전을 구입할 때그 제품의 전문적이고 핵심적인 기술력을 완전히 파악하고 구입한다기 보다는 “화질이 좋다",  “디자인이 마음에 든다", “간편하고 편리게 사용 할 수 있다"는 등 소비자 입장에서 느끼는 보편적인 부분을 파악하고 구입한다고 할 수 있습니다. 따라서 이러한 보편적인 부분에 더욱 철저한 관리가 필요하다고 할 수 있습니다.

그렇다면 환자에게 신뢰와 안심을 주기 위하여 점검해야 할 보편적인 치과 시스템의 예는 무엇입니까?

환자에게 ‘신뢰"와 ‘안심"을 주는 부분에 있어 가장 기본적으로 지켜줄 부분이 바로 ‘계약 환자의 약속관리"입니다. 치료 동의 이후에 환자의 일반적인 바람은 무엇일까요? 바로 ‘적은 내원 회수로 불편함 없이 대기시간 없게 치료 받는 것"입니다. 환자의 대기 시간에 관해서 생각해 봅시다. 치과입장에서는 바쁠 경우 어느 정도 대기시간이 불가피 하겠지만 환자 입장에서 치과에서 10분 이상 대기 시간이 초과한다면 당연히 짜증이 날 것 입니다.

특히 예고 없는 대기 시간은 환자로 하여금 기본적인 치과의 신뢰를 의심하게 만들 수 있습니다. 따라서 환자의 스케줄 관리는 ‘지키면 좋다"라는 개념에서 ‘엄수"라는 관점으로 생각해 볼 필요가 있습니다. 이처럼 환자의 약속관리 같은 부분은 기본적인 부분이면서도 환자에게 신뢰를 줄 수 있는 부분이라고 할 수 있습니다..