직원의 그릇된 행동이나 커뮤니케이션에 대해 전달하는 적절한 시기란 언제입니까? 그리고 그 기준은 무엇입니까?

하루에도 몇 번씩 직원의 행동과 태도에 대해 주의를 주거나 야단치고 싶을 때가 있을 것입니다. 하지만 그때 그때마다 불러서 야단을 치고 주의를 준다는 것도 쉽지는 않습니다.
이처럼 직원의 그릇된 언행에 대해 주의를 줄 때 가장 고려해야 할 점은 치과의원의 현재 환경과 직원에게 기대하는 수준 등을 고려해야 합니다.
예를 들어 진료실에서 에러가 계속 발생할 경우 직원의 집중력이 떨어져 발생하는 것인지, 직원의 진료 수준에 의한 것인지, 혹은 진료 환경이나 동선에 문제가 있는 것인지 먼저 파악할 필요가 있을 것입니다.

예를 들어 보철물의 적합도가 부족한 것을 단지 기공물의 문제로 돌릴 것이 아니라 술자의 기술적인 부분에 어떤 문제가 없는지 혹은 인상채득 과정에서 발생되는 여러 가지 변수 (예를 들어 인상재료 문제나 진료시간이 너무 쫓겨 집중력이 분산 되었다든지)를 고려해야 합니다.
이러한 부분들을 파악하지 않고 무조건 직원의 실수나 문제로 돌린다면 직원들도 많이 서운해하거나 앞뒤를 고려하지 않은 원장의 판단에 신뢰를 주지 않을 것입니다. 따라서 질책할 때는 당시의 상황 등을 미리 파악해두고 담당자나 관리를 맡는 직원과 충분히 이야기해서 그 사실여부를 충분히 파악하고 내용을 정리하여, 원장이 직원을 야단칠 때의 기준을 두어야 한다고 생각합니다.

직원에게 야단칠 때의 기준을 마련하는 구체적인 방법은 무엇입니까?

야단칠 때에 왜 그렇게 되었는지, 원장 측이나 다른 직원에게 원인이 없었는지를 생각해 봅니다. 예를 들어 야단칠 때의 내용에는 업무상의 실수, 취업규칙, 원내 규칙 위반, 태도상의 문제, 환자 대응, 접대 등이 있는데, 야단치기 전에 원장 측에 원인이 없었는가를 생각해 보아야 합니다.
따라서 가장 먼저 마련해야 하는 것이 직원의 복무 규정 지침 office policy 입니다.

복무 규정 지침의 기본 원칙 3가지는 다음과 같습니다. 먼저 공개 원칙입니다. 모든 직원에게 공정하게 원내 규칙과 직무 분담에 대해 공개해야 합니다. 두 번째는 통일화된 시스템을 기준으로 평가해야 합니다. 상황에 따라 변하거나 모호한 기준을 제시해서는 안됩니다. 세 번째는 개별 파일을 만들어 기록해 두는 것입니다. 개별적으로 미팅을 통해 면담 내용 등을 기록해두어 직원이 어떤 부분에 질책을 받고 있는지 파악하도록 해야 합니다.