이번 호에서는 상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 준비에 대하여 알아보도록 하겠습니다.
상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 기술의 중요성에 대해 직원들에게 전달할 때 가장 중점을 둘 부분은 무엇입니까?

치과에서 커뮤니케이션의 중요성은 환자에게 설명하고 동의를 얻어내는 치료 계약과정과 직접적인 관련이 있습니다. 실제로 환자의 동의가 없으면 치과의 수익도 발생하지 않는 것이죠. 따라서 환자의 동의는 곧 치과의 수익이고 수익발생과 유지는 치과 운영에 가장 중요한 역할을 한다고 강조해야 합니다. 특히 상담의 경우 어느 한 순간 (흔히 상담실장이 환자에게 상담하는 시간이라고 하는 과정)에 이뤄진다고 판단해 다른 직원들은 큰 의의를 두지 않는 경우가 많습니다. 하지만 환자의 동의는 단지 상담실장 혼자 만의 기술로서 이뤄지는 것은 아닙니다. 예를 들어 환자의 동의는 바로 치과에 대한 신뢰와 이미지를 비롯해 이미 내원하면서 결정 되어질 수도 있습니다. (조사한 바에 의하면 80%이상의 치과 환자는 주위의 입소문과 소개로 내원한다고 합니다) 또한 환자의 여러 가지 조건 (일반적으로 환자의 재정 상태 및 시간, 그리고 치과에 대한 두려움 등)이 가장 중요한 결정 요소일수도 있습니다. 따라서 이러한 환자의 개별적인 조건에 관해 접수에서부터 환자가 무엇을 원하는지 어떤 상태인지를 파악해야 합니다. 결국 치과 전체 팀의 응대 및 커뮤니케이션 기술이 중요한 역할을 한다고 하겠습니다.

치료 동의율을 올리기 위해서 기본적으로 갖추어야 할 치과 전체 팀의 준비 요소는 무엇입니까?
상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 준비는 다음과 같습니다.
1) 논리적인 상담 기술을 업그레이드하라.
잘 설명할 수 없다는 것은 직원 개개인이 스스로 충분히 이해하고 있지 않다는 증거다. 따라서 환자에게 전달하는 치료 설명에 관해 지속적인 이해와 공부가 필요하다.
2) 우리치과의 이미지를 업그레이드하라.

상담 과정 이외에도 모든 과정에 치과의 가치와 철학을 베어 나오게 해야 한다.
가식적인 느낌이 아니라 분위기에서 우러나오게 해야 한다. 그리고 이러한 분위기를 환자가 느끼게 해야 하고 진정 고객을 위하는 배려와 마음의 에너지가 다가가게 해야 한다.
3) 열정적인 팀 에너지가 필요하다.
윗사람이 확실하게 치과의 방침과 철학을 이해하고 있으면, 아랫사람이나 후배들도 자연스레 그 분위기를 흡수하게 된다. 팀에서 신뢰 에너지가 흐르게 되면 새로 입사한 직원도 그 에너지를 따라가게 된다. 이것이 바로 Team Environment 팀 문화이자 Team Culture이다.