환자의 ‘YES’를 이끌어내기 위해 필요한 접수 및 응대는 무엇입니까?

환자의 동의를 이끌어내는 팀 응대는 초진 환자의 응대부터 시작된다고 할 수 있습니다. 신환의 경우 치과는 낯설고 어색하기 때문에 빠른 시간에 친밀감을 들게 하는 것이 가장 중요합니다. 이러한 환자와의 친밀감을 Rapport라고 합니다. 통상 신환의 응대는 접수 직원이 담당하므로 초진환자의 응대를 담당하는 직원은 이러한 상황을 빨리 친밀감 있는 분위기로 이끌어야 합니다.
그리고 단순히 접수가 아니라 적극적인 응대가 필요합니다.

환자가 들어오면 자리에서 바로 일어나 반갑게 인사하며 접수대에서 나와 대기실의 소파나 의자로 안내하는 것이 필요합니다. 요지는 환자를 어색하게 세워두지 말고 환자가 접수 직원을 찾도록 하지 말도록 해야 합니다. 열정적이고 적극적인 환영으로 좋은 첫 인상을 주어야 합니다

초진 환자의 접수는 미리 정해진 서식을 사용하는 것과 직접 면담하는 것 중 어느 것이 더 좋습니까?

초진 환자의 접수 및 응대는 통상 치과에서 미리 마련해 둔 서식을 사용합니다. 하지만 환자가 서식에 충분한 정보를 주지 않는 경우가 많습니다.
따라서 초진 환자는 기본적인 인적 사항은 정해진 서식을 사용하되 내원 동기를 포함한 자세한 사항은 설문지 양식이 아닌 대화 형식 (Communication Style)을 사용하는 것이 좋습니다. 특히 소개 환자의 경우 소개자의 정보와 그 내용 등을 포함하여 환자의 기대 사항을 파악하기 위해서는 자세한 면담이 필요할 것입니다. 따라서 설문 형태보다 대화 형태로 더 많은 정보와 인간적인 접촉을 늘리는 것이 필요합니다. 대화 형식의 초진 응대를 위해 내원한 환자에게 다음과 같은 멘트가 필요할 것입니다. “오늘 처음 오셨으니까 약간 기다리셔야 되는데 그 동안 치료에 도움이 되도록 몇 가지 여쭤보겠습니다."

하지만 주소의 파악은 확실히 해두는 것이 필요합니다.
“어디가 가장 불편하십니까?" - C/C에 먼저 포커스를 둔다. “먼저 가장 불편하신 곳을 체크해드리고 궁금하신 다른 부분들을 체크하겠습니다.”