지난 호에 이어 상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 준비에 대하여 알아보도록 하겠습니다.

치과에서 전문적인 상담 코디네이터로서 성장하기 위해서는 어떤 준비를 갖추어야 합니까?

치과 직원들을 위한 프로그램을 진행하면서 제가 강의를 할 때 가장 중점을 두는 것은 바로 ‘치과의 이익’입니다. ‘치과의 이익’은 치과가 존재하기 위한 가장 기본적인 요소입니다. ‘이익’이 없다면 원장님의 수입도 치과 직원들의 급여도 존재할 수 없기 때문입니다. 그렇다면 ‘치과의 이익’을 내기 위해서 가장 필요한 요소는 무엇일까요? 바로 환자의 ‘예스’가 있어야만 치료의 시작도 환자의 관계도 지속될 수 있습니다. 따라서 환자의 Yes = 치료 동의 = 치과의 이익이라는 등식이 성립됩니다. 결국 치과 이익을 극대화하기 위해서 상담자나 치과 팀이 갖추어야 할 요소는 ‘치료 동의를 위한 준비’라고 정의할 수 있을 것입니다. 따라서 치과에서 꼭 필요한 숙련자가 되기 위해서 가장 중점을 두어야 할 부분은 바로 ‘상담’ 입니다. 하지만 치과의 상담과정은 치과의사의 진단 치료계획을 단순히 나열 제시만 하는 과정이 아닙니다. 환자 개개인의 특성을 파악하고 환자의 사정을 적극적으로 들어주며 해결해 나가는 기술과 능력이 필요합니다.

상담 직원이 갖추어야 할 핵심적인 태도와 능력은 무엇입니까?

능력 있는 상담가가 되기 위하여 다음과 같은 태도와 능력이 필요합니다.
먼저 태도에 관한 부분입니다. 상담자는 환자의 말을 적극적으로 경청하고 이해 하려는 태도를 갖추어야 합니다. 경청과 타인에 대한 이해의 태도가 가장 기본입니다.
두 번째는 진단 치료 계획을 효과적으로 제시하는 기술을 갖추어야 합니다. 이를 위해서는 치과 치료에 대한 전반적이고 완전한 이해와 전달 테크닉이 필요합니다.
마지막으로 환자의 개개인의 사정을 파악하고 해결하는 능력을 갖추어야 합니다. 이것은 상담 과정 과정에서 가장 중요한 컨설팅 및 카운셀링 능력이라고 할 수 있습니다.