지난 호에 이어 상담 동의율을 올리기 위한 치과 전체 팀의 커뮤니케이션 및 상담 준비에 대해 알아보도록 하겠습니다.

치료 동의에 영향을 주는 치과의 환경은 어떤 것들이 있을까요?

 

치료와 직접적인 관련이 없다 할 지라도 환자의 동선을 고려해 치과에 대해 좋지 않은 선입견이 발생되는 요소들을 없애 주어야 합니다. 또 하나의 예를 든다면 신환에 대한 대기 시간 관리가 중요하다고 할 수 있습니다. 치과는 약속제를 실시하고 있는 곳이 많기 때문에 신환의 불가피한 대기 시간은 발생하겠지만 신환응대는 최대한 융통성을 발휘해야 합니다. 새로 온 환자 입장에서 바쁜 치과의 사정을 100% 이해하기가 힘들기 때문입니다. 따라서 치료 동의를 위한 신환의 대기 시간 관리는 반드시 필요하다고 할 수 있습니다.

 

 

치과의 긍정적인 분위기도 치료동의 상승에 큰 영향을 줍니다.
환자에게 영향을 주는 치과의 분위기는 여러 곳에서 발생됩니다.

 

먼저 대기실의 분위기입니다.
대기실은 내원했을 때의 접수 직원의 환영과 인사가 시작되고 환자가 대기하는 동안 관리와 밝은 분위기가 전달되는 곳입니다. 따라서 접수대의 직원은 구환과의 담소 Small Talk를 위한 긍정적인 커뮤니케이션 기술이 필요합니다.

 

또한 환자의 불평관리를 조절해야 합니다.
대기실에서 발생되는 작은 불평이나 (Complaint) 이의 제기 (claim)들은 그 사실여부를 떠나 다른 환자에게 부정적인 영향을 줍니다. 따라서 불평이 발생되거나 접수되면 다른 장소 (상담실) 로 안내하거나 대기실의 환자를 고려해서 부드러운 응대가 필요할 것입니다.

 

진료실에서도 환자에게 긍정적인 분위기를 만들어야 합니다.
진료실에서는 직원의 언행이나 동선 및 환자에게 간단한 설명을 전달 할 때 주의할 필요가 있습니다. 특히 오픈 타입의 진료실에서는 신환과 구환이 같이 진료실에 있는 경우가 많고 진료를 하는 모습이나 환자를 응대하는 모습은 물론이고 환자와 상담을 하는 것까지 보고 듣는 경우가 많기 때문에 신환의 동의에 많은 영향을 줄 수 있습니다.