지난 호에 이어서 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해 알아보겠습니다

Q 환자에게 희망을 줄 수 있고 신뢰를 줄 수 있도록 전달하는 커뮤니케이션에서는 기술이 필요하다고 하셨는데 구체적으로 예를 든다면 어떤 것들이 있을까요?

A 진단과정은 의사가 환자에게 내리는 선고와도 같습니다. 따라서 환자입장에서는 상당히 일방적이고 수동적이며 압도적인 분위기를 받게 될 가능성이 높습니다. 따라서 전달하는 사람(주치의와 상담 직원)이 이러한 부분을 고려하여 말을 전달 할 때는 항상 환자를 배려 할 필요가 있습니다.
무엇보다 환자를 무안하게 하는 말을 삼가해야 합니다. 진단 시 무의식적으로 치아에 대한 상태를 보고 환자를 비판하거나 훈계하는 태도가 나타날 경우가 많습니다.

가령 환자의 치아 상태를 보고 “왜 이렇게 될 때까지 내버려뒀습니까?" 라든지 “상태가 안 좋은데 모르고 계셨습니까?"라든지 환자의 관리 소홀을 너무 일방적으로 몰아 붙이는 경우 환자는 무안하게 되고 최악의 상황에는 불쾌감을 갖게 될 수도 있습니다.

물론 환자의 구강 상태는 환자의 책임이지만 환자의 치과에 대한 예비 지식 dental IQ는 모두 다르기 때문에 환자의 구강 상태는 그대로 환자의 상태라고 객관적인 시각에서 판단하고 거기에 맞는 응대가 필요할 것입니다. 무엇보다 진단 이후 어떻게 치료할 것인가에 대한 노력을 포커스로 두고 지금까지의 문제는 덮어두고 희망찬 계획을 전달하는 것이 필요할 것입니다.

오히려 다음과 같은 멘트가 필요할 것입니다.
“그동안 고생 많으셨겠네요. 물론 환자분의 관리 소홀도 책임이 있겠지만 대부분들 생활에 바쁘시니까 아프지 않으시면 치과에 꼬박 꼬박 나오시기가 힘들다는 것을 저희도 잘 알고 있습니다. 하지만 이렇게 결심하고 나오신 이상 이제부터라도 잘 치료해서 건강하게 사용하시도록 계획해야 합니다."