지난호에 이어서 환자의 치료 동의에 영향을 주는 치과적인 요소에 대해서 알아보겠습니다.

Q 효과적인 상담 과정을 이끌어 가기 위해 치과에서 체계적으로 갖추어야 할 시스템은 무엇입니까?

A 신환의 응대의 가장 큰 목적은 환자의 "동의"를 이끌어 내는 것입니다. 실제로 환자의 치료 동의가 없다면 아무 것도 이루어지지 않기 때문입니다. 환자의 계약과 동의는 상담 과정에서 가장 많은 영향을 받는 것이 사실입니다. 따라서 치과에서는 이러한 상담 과정을 체계적으로 갖추고 피드백 할 필요가 있습니다. 치과에서 갖추어야 할 상담 시스템은 크게 두 가지 과정으로 요약 됩니다. 하나는 치료 제시와 설명 부분이고 하나는 치료비 상담과 계약과정 입니다.

치료제시와 설명 부분에서 필요한 치과 시스템은 무엇입니까?
치료 설명과 제시과정의 핵심은 논리적인 설명과 제시(Logical Case presentation)입니다. 환자의 동의 과정은 크게 이해·납득·동의의 3단계로 구분됩니다.

가장 먼저 자신의 현 구강 상태와 그에 따른 올바른 치료 및 치료 후의 결과에 대해 충분히 이해하고 납득하는 과정이 필요할 것입니다. 따라서 치료제시와 설명은 논리적인 접근과 체계적인 접근이 모두 필요합니다. 그리고 이러한 치료 설명과 제시는 치과 내에서 모든 스텝이 동일한 수준을 갖추어야 합니다. 직원마다 다른 설명과 제시를 하면 환자의 이해나 신뢰를 얻기 힘들기 때문입니다.

그렇다면 공통된 치료 설명과 제시를 위해 가장 효과적인 방법은 무엇일까요?
가장 좋은 방법은 제시할 치료 설명에 관한 상황 별 스크립터를 만드는 것입니다. 다소 귀찮은 과정일 수 있지만 가장 효과적인 방법 입니다. 원내의 공통적인 상담과 설명 제시를 위해 상담 카드에 치료 내용이나 설명의 키워드를 적어보고 치과 팀 전체에서 이를 위한 워크숍을 열어 공통된 치료 설명과 제시를 숙지해야 할 것입니다.