지난 호에 이어서 상담 시에 고려 해야 할 점, 궁금한 점들에 대해 알아보도록 하겠습니다.

 

Q 치료 설명과 제시에서는 나타나지 않았는데 상담 막바지에 발생되는 환자의 거절의사와 치료 유보의사가 있는 이유는 무엇일까요?

 

A 환자들은 상담 시 종종 자신의 의견을 솔직하게 표현하지 않는 경우가 많습니다. 이는 일반적인 구매 과정에서 나타나는 소비자 심리와 일맥상통합니다. 가령 백화점의 의류코너에서 발생될 수 있는 상황을 가정해보죠. 구매자는 단지 아이쇼핑 목적으로 둘러보고 있는데 판매원이 지나치게 적극적으로 응대할 경우 소비자는 당연히 부담을 느끼게 될 것입니다. 이와는 반대로 구매자가 자세한 정보를 원하고 있지만 판매자의 대응이 서툴거나 세심하지 않다면 구매할 의사가 사라지게 될 수도 있습니다.

또한 구매자 개개인의 성격에 따라서 감정적으로 느끼는 매장의 분위기라든지 판매자의 매너나 의사 소통 기술에 의해서도 최종 구매 결정이 달라질 수 있을 것입니다. 치과 치료도 이와 같은 상황이 될 수 있습니다. 환자는 자신의 예산 범위 내에서 주소 위주로만 치료를 원하는데 치과에서는 포괄적이고 전체적인 치료 계획을 제시하는 경우 환자는 부담을 느낄 수밖에 없을 것입니다.

이와는 반대로 전체적이고 포괄적인 진단을 요구하는 환자에게 세심한 응대를 하지 못할 경우 치과에 대한 신뢰가 가지 않아 치료 동의를 망설이게 될 가능성이 높습니다. 따라서 상담자는 치료 설명과 제시에서는 나타나지 않은 환자의 거절의사와 치료 유보의사를 초진 시에 파악하는 세심함이 필요할 것입니다.

 

Q 그렇다면 치료 동의에 관한 환자의 생각이나 의사를 어떻게 미리 파악할 수 있습니까?

A 치료 동의에 관한 환자의 의사는 상담이 마무리 되는 시점에서 파악하는 것이 일반적인 순서이지만 앞서 말한 대로 치료에 대한 준비도는 상담 초반부에 파악하는 것이 필요합니다. 이러한 환자의 준비도는 치료에 대한 환자의 전반적인 가치 부여는 물론이고 치료에 대한 긴급성 및 재정적인 준비 상황을 파악해야 합니다. 따라서 신환의 경우 초진 응대 시 전체적인 치료 동의여부와 함께 환자의 재정적인 준비 상황을 환자가 불쾌하지 않는 범위내에서 최대한 파악하는 것이 필요할 것입니다.

 

Q 초진 시 파악해야 할 환자의 준비도는 어떤 것들이 있습니까 ?

 

A 초진 응대 시 파악해야 할 환자의 준비도는 다음과 같습니다.
1. 긴급성 - 당장 필요함을 느끼는가?
2, 중요도 절실히 원하는가?
3. 재정 상태 예상하고 있는 치료비는 어느 정도인가?