Q 환자의 거부의사나 반대의견은 실제로 표현되는 것보다 감추고 있는 부분도 많은 것 같습니다. 이처럼 표현되지 않는 환자의 의견을 파악하는 의사소통 기술은 무엇입니까?

 

A 지난 시간에 상담 시 환자의 실제 표현된 반대에 직접적으로 반응을 하는 것 보다는 반대의 이면에 숨겨진 진짜 이유를 다시 한 번 찾아내고 한 번 더 부연 설명을 할 필요가 있다고 하였는데요, 치료비 상담을 예로 들어 보겠습니다.

 

*가능한 상황*

환자 : “이 치과는 왜 이렇게 치료비가 비싸죠?"

위와 같은 환자의 질문에 상담자가 즉각적인 반응을 보인다면 다음과 같은 응대를 할 것입니다

상담자의 반응의 예 1 : “아닙니다. 저희 치과는 다른 치과보다 비싸지 않습니다."
상담자의 반응의 예 2 : “저희 치과가 비싼 이유는 ~ "

위와 같은 상담자의 즉각적인 반응은 환자의 의문이나 이의제기에 대해 이유나 해명 식의 접근이 됩니다. 환자가 비싸다는 인식을 갖는 것에 대해 즉각적으로 반응을 보이는 셈입니다. 하지만 치료비에 대한 환자의 질문은 치료비가 비싼 이유네 관해서 해명을 요구하는 것일 수도 있고 자신의 재정 상태 (Budget)에 관한 걱정과 그에 맞는 상담을 요구하는 표현일수도 있습니다. 따라서 상담자는 환자의 반대의견 이면에 감추어진 심리적인 부분과 궁금증을 올바른 질문을 통해 파악할 필요가 있습니다. 가능한 의사 소통 기술은 다음과 같습니다.

 

*가능한 상황*

 

환자 : “이 치과는 왜 이렇게 치료비가 비싸죠?", "다른 치과 보다 비싼 것 같은데요?"

상담자: “혹시 알고 계신 치료비를 말씀해 주실 수 있으십니까."
“당장 전체적인 치료비가 많이 부담되십니까?"
“생각보다 치료비가 많이 나온 것 같습니까?"
“치료 결정하는데 치료비가 가장 부담이 되십니까?"

이 때 만일 환자의 반대가 충분히 객관성을 띠고 있다면 차분하게 추가 설명의 플러스 요인을 찾아야 할 것입니다. 또한 반대 의견을 내는 것도 환자의 권리이므로, 중요한 점을 지적했다고 동의함으로써 감정의 대립을 피해야 할 것입니다. 이와는 반대로 환자의 반대의견이 억지스럽거나 잘못된 정보에 기초해 있을 때는 환자의 반대를 무시하지 않고 사실을 차분하게 전달해야 합니다.