지난 호에 이어서 상담 시에 고려 해야할 점, 궁금한 점들에 대해 알아보도록 하겠습니다.

Q 상담 시 일어날 수 있는 환자의 거절과 반대를 처리 할 때 실수하는 것들과 어려운 것들은 무엇입니까? 또 이러한 상황에서 필요한 의사 소통기술은 무엇입니까?

A 상담 시 환자의 이의제기는 단지 치료 거부     (reject)의 의사가 아니라 치료 과정에 대한 이해부족이나 치료 결정에 방해가 되는 어떤 장애물이 있기 때문이라는 사실을 상담자는 파악해야 합니다. 따라서 상담 시 일어날 수 있는 환자의 거절과 반대를 처리 할 때는 다음과 같은 사항을 주의해야 합니다. 먼저 환자의 반대의견이나 태도에 너무 즉각적으로 반응할 필요가 없다는 것입니다.

환자의 이의제기에 성급한 반박은 무시하는 듯한 인상을 줄 수 있고 논쟁에 빠질 가능성이 있기 때문에 주의해야 합니다. 치과 지식에 관해서는 상담자가 더 우위에 있기 때문에 논쟁에서 이길 수 있을지는 환자의 견해를 무시하는듯한 의사 소통은 자칫 동의를 얻어내기 어려울 수도 있다는 사실을 명심해야 할 것입니다.

두 번째는 환자의 반대의견이나 생각들을 조심스럽게 경청하는 것입니다. 환자의 말을 논리가 맞지 않다고 판단하여 도중에 가로막거나 정정하려는 태도는 오히려 상대방과의 의사소통에 부작용을 일으키게 됩니다. 오히려 환자의 반대의견을 반복해서 말함으로써 환자의 반대 의견을 상담자가 정확히 이해했음을 확인시켜주고 환자의 의견을 가능할 수 있는 상황이라고 인식시켜 부드러운 분위기를 만들 필요가 있습니다.
또한 이러한 상황은 상담자 본인도 환자의 반대의견을 극복할 수 있는 방법을 생각할 여유를 가질 수 있게 됩니다.

Q 환자의 거부의사나 반대의견은 실제로 표현되는 것보다 감추고 있는 부분도 많은 것 같습니다. 이처럼 표현되지 않는 환자의 의견을 파악하는 의사소통 기술은 무엇입니까?

A 상담 시 환자의 실제 표현된 반대에 직접적으로 반응을 하는 것 보다는 반대의 이면에 숨겨진 진짜 이유를 다시 한 번 찾아내고 한 번 더 부연 설명을 할 필요가 있습니다. 상담자는 환자의 반대 이유를 정확히 파악했다고 생각하고 즉각적으로 응답을 할 가능성이 높습니다. 하지만 환자의 반대가 실제로는 전혀 다른 의미를 감추고 있을 수 있다는 사실을 간과해서는 안됩니다.

예를 들어 치료비 제시 후 환자의 “너무 비싸다"라는 의견은 한 가지 이유만 있는 것이 아니라 다른 요소를 포함할지도 모른다는 사실을 고려해야 합니다. 환자들의 이런 의견에 논리적으로 즉각적인 반박을 하는 것보다 환자의 상황과 숨은 이유 (Hidden Needs)를 찾아 낼 필요가 있습니다.