치료 동의 이후 세심한 환자 관리는 계약 과정보다 더 중요합니다. 치과의 장기적인 안정과 성장의 기반은 만족한 환자로부터 파생되는 소개에 달려 있습니다. 만약 환자의 재 내원과 소개가 없다면 치과의 장기적인 성공은 어려울 것입니다. 따라서 동의 이 후 철저한 환자 관리가 필요합니다. 이번호에서는 철저한 환자관리를 위한 개별적인 밀착응대에 관해 알아보도록 하겠습니다.

Q 개별적인 환자 밀착 응대란 무엇입니까?

A 환자관리 중 어느 부분이 가장 중요하느냐는 질문처럼 어리석은 질문은 없을 것입니다.
혹시 계약과정이 가장 중요하다고 생각하고 계시지는 않으시겠죠? (물론 치과 입장에서 환자의 동의는 가장 중요한 순간입니다만) 환자 관리는 시작부터 끝까지 모두 중요합니다.
동의 과정은 물론이고 치료 중에 세심한 관리는 물론 치료 완료 후 관리 모두 중요합니다. 가령 치료 동의 이후 치료 동안 관리가 소홀하다면 환자가 어떤 느낌을 갖게 되겠습니까?

미국 펜실베니아 주에 위치한 한 건강센터 (Doyl estown Health Center)에서는 심장 관리 프로그램에 등록한 환자들은, 한 명의 전문적인 담당 간호사를 소개 받고 지속적으로 그 간호사의 도움을 받는다고 합니다. 이러한 개별적인 밀착 응대는 환자의 진단 및 진료 프로세스를 단축시켜 환자의 이동 및 번거러움을 최소화하는 것은 물론이고 치료나 다른 검사들을 신속히 받을 수 있도록 해준다고 합니다. 또한 치료 도중의 불편이나 의문 사항들을 세심하게 안내하고 의사들에게 전달해 줌으로써 발생될 수 있는 의사 소통의 문제들을 최소화하는 역할을 한다고 합니다 .

Q 개별적인 밀착응대를 위한 인력 배치는 어떻게 해야 합니까?

A 세심한 환자 관리를 위해서는 무엇보다 모든 치과 팀원의 헌신과 열정이 필요합니다. 하지만 이 모든 과정을 한 명의 직원 (헤드너스나 코디네이터)이 책임지고 관리한다는 것은 사실상 힘든 일입니다. 그렇다면 구체적으로 어떤 노력과 시스템이 필요할까요? 먼저 현실적으로 내원한 모든 환자에게 100% 헌신적이고 세심한 관리를 하기에는 힘들다는 것은 인정해야 할 부분입니다. 따라서 모든 환자를 세심하게 관리하겠다는 욕심보다 먼저 치과에서 정해 놓은 우선 순위고객이나 상위 환자부터 세심한 관리가 필요할 것입니다.

환자의 밀착 응대의 의의는 초진 시 환자의 요구를 충분히 파악하고 대처하는 것은 물론 치료 중간에 환자와의 면담을 통해 변화된 요구를 파악해야 합니다. 또한 환자의 변화된 요구나 불만사항을 접수하고 회복해 주는 것입니다. 철저한 밀착 응대를 통해 고객이 놀라고 기뻐할 만한 서비스를 추가적으로 제공한다면 더 없이 멋진 차별화 서비스가 될 것입니다.