신환 응대의 가장 큰 목표는 환자의 계약과 동의입니다. 하지만 환자의 100% 모든 환자의 상담이 성공되기는 어렵습니다. 따라서 상담자는 실패한 상담을 통해 그 요인을 분석해 볼 필요가 있습니다. 이번호에서는 그러한 내용에 관해 알아보도록 하겠습니다.

 

Q 실패한 상담에서 얻어야 할 것은 무엇입니까?

A 상담 실패를 분석함으로써 많은 것을 배울 수 있습니다. 동의가 안된 상담이라도 그 원인을 분석해보면 많은 정보를 주기 때문입니다. 먼저 치료 동의를 하지 않고 환자가 떠나 는 이유를 정확히 파악해야 합니다. 예를 들어 치료비가 문제라면 단순히 가격 저항성의 문제인지, 우리 치과의 인지도의 문제인지를 구별해야 합니다. 치료비에 대한 저항성의 문제일 경우 환자가 알고 있는 근거 가격(Reference Fee)를 파악해 봄으로써 주위 치과의 치료비 제시도 파악할 수 있어야 합니다.

 

 

Q 상담결과를 분석하기 위해서 필요한 구체적인 방법은 무엇입니까?

 

A 상담 결과를 분석하기 위해 구체적으로 상담 내용을 기록하는 상담 노트가 필요합니다.
상담 노트에 들어갈 내용은 다음과 같습니다.

1) 매주 단위로 신환을 순서대로 기록한다.
2) 상담 후 동의 결과를 기록한다 포괄적이고 전체적인 동의가 이루어졌는지 부분적인 동의였는지 결과를 기록한다.
3) 동의를 피하는 이유를 구체적으로 기록한다.
4) 추천 치료에 대한 동의 여부를 기록한다 - 추천된 치료 중 일부만 동의하는 경우나 환자의 사정에 의해 치료를 연기하는 경우 기록해 둔다.

 

 

동의를 피하는 구체적인 이유는 다음과 같이 기록합니다.

 

치료 결정에 방해가 되는 항목이 치료비용인 경우
치료 결정에 방해가 되는 항목이 통증과 치과 공포에 대한 원인인 경우
치료 결정에 방해가 되는 항목이 치료 시간이 문제인 경우
치료 결정에 방해가 되는 항목이 기타 감정적인 요인인 경우