상담 동의율을 결정짓는 요소 중 상담자의 설명 기술이 매우 중요하다는 사실은 누구나 알고 있습니다. 하지만 내원하기 전에 이미 결정되어지는 환자의 준비도와 신뢰도에 대해서는 상대적으로 덜 중요하게 여기는 경우가 많습니다. 지난 호에 이어서 이러한 환자의 준비도와 신뢰도에 관해 알아보도록 하겠습니다.

환자의 신뢰도를 결정짓는 요소는 무엇입니까?

치과에 대한 신뢰도를 특정한 비율로 파악한다는 것은 사실 불가능 합니다. 하지만 지난 시간에 말씀 드렸듯이 치료 후 만족한 환자들이 직접적으로 추천하고 소개한 환자일 경우 치과에 대한 긍정적인 인상과 기대를 가지고 내원할 확률이 크게 됩니다. 따라서 ‘소개 환자"의 비율을 파악하는 것이 필요합니다. 다만 소개 환자라고 하더라도 직접 소개자를 거론하는 ‘진짜 소개 환자"와 단지 어떤 혜택을 받으려고 ‘잘한다고 해서 왔다"는 단순 환자는 구분할 필요가 있습니다. 따라서 관리 챠트에 소개자의 실명을 직접 적을 수 있는 환자만 소개환자 대상에 일단 포함시켜 파악해볼 필요가 있습니다. 여기서 더욱 중요한 점은 치료 후 만족한 환자에게 직접 추천을 받거나 입 소문을 듣고 온 환자 뒤에는 반드시 ‘기꺼이’ 다른사람에게 추천을 해 줄 환자가 전제 조건이 되어야 한다는 사실입니다. 따라서 소개 환자 비율을 파악해 봄으로써 결국 우리 치과에 대해 ‘기꺼이 입 소문 내주는 환자’가 어느 정도 인가를 파악할 수가 있습니다.
정리를 하자면 다음과 같습니다.
1) 소개 환자의 뿌리는 ‘기꺼이 입 소문을 내주는 구환’이다
2) 치과의 평판을 결정하는 것은 대단히 만족한 환자의 직접적인 입소문 =추천이다.

치과에 대한 소문를 결정짓는 환자의 판단 근거는 무엇입니까?
치과에 대한 입 소문을 결정 짓는 요소는 한 마디로 ‘환자의 만족의 결과"라고 할 수 있습니다. 여기서 ‘만족"이란 ‘환자가 치과에서 체험하는 모든 과정"이라 할 수 있습니다. 하지만 여타의 일용품을 구입하면서 얻는 만족과 치과 치료에 대한 만족은 차이가 있게 마련입니다. 일용품은 어디서나 누구나 쉽게 정보를 얻을 수 있고 접할 수 있는 제품들을 말합니다. 한 마디로 보고, 듣고, 만질 수 있고 구입 전에 미리 확인할 수 있는 것 들입니다. 예를 들어 휴대폰이나 가전 제품 등은 매장을 방문하거나 인터넷을 통해 품질과 가격 비교가 가능하고 선택이 가능합니다. 하지만 치과의료 서비스는 이런 일용품과는 다릅니다. 가장 큰 차이는 치과의료 서비스의 만족은 계약 이후직접적인 체험에 의존한다는 사실입니다. 치과 치료에 대한 게약과 동의는 결과에 대해 신뢰를 한다는 전제하에 미리 비용을 지불하는 것이라고 할 수 있습니다.