치과를 선택하는 환자의 판단 근거는 다양합니다. 그리고 이러한 요소들이 상담 동의율을 결정짓는 경우가 많습니다. 이번 호에서는 치과에 대한 소문를 결정짓는 환자의 판단 근거와 이러한 근거에 영향을 주는 환자의 직접적인 체험 요소에 관해 알아보도록 하겠습니다.

치과에 대한 소문를 결정짓는 환자의 판단 근거는 무엇입니까?

치과의료 서비스와 흔히 구입할 수 있는 일용품과의 가장 큰 차이는 무엇일까요? 바로 치과의료 서비스의 만족은 일용품 구입과는 달리 계약 이후 직접적인 체험에 많이 의존한다는 사실입니다. 치과 치료에 대한 계약과 동의와 일용품 구입과의 차이는 무엇입니까? 바로 일반적인 일용품 구입과는 달리 치료 결과에 대해 신뢰를 한다는 전제하에 미리 비용을 지불하는 것이라고 할 수 있습니다. 그렇다면 이러한 신뢰에 영향을 주는 요소는 무엇일까요? 조사한 바에 의하면 사람들이 의료서비스를 선택하는 가장 큰 근거 기준으로 주위의 추천과 소개라는 답변이 가장 많이 나왔다고 합니다. 이는 직접 체험한 사람들의 입소문이 치과 선택에 가장 영향을 주는 요소라고 해석할 수 있습니다. 치과에 대한 소문을 결정 짓는 요소는 치과 진료를 직접 체험한 환자의 추천과 소개라고 할 수 있는 것입니다.

그렇다면 환자의 직접적인 체험에 영향을 주는 요소는 무엇입니까?

직접적인 체험에 영향을 주는 요소는 다음과 같이 크게 2가지로 말할 수 있습니다.

1) 진료 서비스
2) 환자의 인지(Perception)에 영향을 주는 그 밖에 모든 요소
먼저 진료 서비스에 관해서 말씀드리겠습니다.
진료 서비스는 환자 입장에서는 기본적으로 기대할 수 있는 보편적인 퀄리티(Universal Quality)입니다. 그렇다면 진료 부분의 보편적인 퀄리티란 어떤 것을 말하는 것일까요? 환자 입장에서 가장 중요하게 생각하는 진료 퀄리티란 먼저 받은(혹은 받을) 치료의 기능적인 만족(잘 씹을 수 있고, 자연스럽고 편안한)과 예상, 그리고 기대에 맞는결과 (심미적인 부분)입니다.

이를 뒷받침 하기 위해서 치료의 질과 수준을 지속적으로 업그레이드 해야 합니다. 또한 치과 진료에 대한 전체 팀의 수준 향상은 물론 외부 협력 업체인 재료 및 기공물 부분에 대한 퀄리티도 아울러 뒷 받침 되어야 합니다. 뛰어난 진료 기술은 치과의 퀄리티를 위해 가장 기본적으로 필요한 요소입니다. 진료 기술이 뒷받침되지 못하면 장기적으로 안정적인 진료 서비스를 제공하기 힘들기 때문입니다 .