환자들이 의료서비스를 선택하는 가장 큰 근거 기준으로 주위의 추천과 소개라는 답변이 가장 많이 나왔다고 합니다. 이는 직접 체험한 사람들의 입 소문이 치과 선택에 가장 영향을 주는 요소라고 판단할 수 있습니다. 그렇다면 환자의 직접적인 체험에 영향을 주는 요소는 무엇일까요? 지난 호에 이어 계속 말씀드리겠습니다.

그렇다면 환자의 직접적인 체험에 영향을 주는 요소는 무엇입니까?

환자의 직접적인 체험에 영향을 주는 요소는 크게 진료 수준과 환자의 인지(Perception)라고 할 수 있습니다. 여기서 진료 서비스는 환자 입장에서는 기본적으로 기대할 수 있는 보편적인 퀄리티를 말합니다. 지난 호에서는 치과 진료에 대한 전체 팀의 수준 향상을 강조했습니다. 뛰어난 진료 기술은 가장 기본적으로 필요한 요소이기 때문입니다. 이외에 환자들이 중요하게 여기는 보편적인 퀄리티는 다음과 같습니다.

먼저 동통 조절에 관한 부분입니다. 치과 치료를 회피하는 가장 큰 이유중에 하나가 치료에 대한 공포입니다. 이는 과거의 치과 경험(아주 어렸을 때의 무서운 치과 경험을 포함합니다)과 막연히 알고 있는 치과 치료에 대한 두려움(Dental Phobia) 모두를 포함합니다.
따라서 환자들이 원하는 부분은 치료 시 아프지 않고, 무섭게 하지 않는 치료를 원하고 나아가 진료팀들의 젠틀한 솜씨와 부드러운 터치까지도 바라게 됩니다. 이러한 부분이 결국 치료를 받은 사람을 통해 직접적으로 전달이 될 가능성이 높습니다.

그 밖에 중요한 요소로서 유연한 치료 시간이라든지 치과에 대한 접근성 (대중 교통 접근성) 및 주차 가능 같은 편이성을 들 수가 있습니다. 또한 치과에 대한 기대 심리의 증가로 인테리어나 청결 정도에 따라 치과의 퀄리티를 판단하는 경우가 많아졌습니다. 여기서 반드시 명심해야 할 점은 치과 입장의 퀄리티 (예를 들어 진료 에 대한 퀄리티 clinical quality)가 반드시 환자 입장에서의 적합도(Suitability)와 일치하지는 않는다는 것입니다. 따라서 환자 개개인의 덴탈 아이큐와 기대도를 사전에 파악하는 것이야 말로 치과에 대한 퀄리티를 인식하게 하는 중요한 핵심사항이라고 할 수 있을 것입니다.

환자의 인지도(Perception)에 영향을 주는 요소란 무엇입니까?

치과에 대한 환자의 인지는 종합적인 판단 근거라고 할 수 있습니다. 하지만 명확하게 이것이다라고 정의하기가 힘든 요소이기도 합니다. 예를 들어 자신을 치료하는 의사에 대한 느낌과 신뢰는 객관적인 판단 근거보다는 개인적인 느낌에 의존하는 경우가 많습니다.
또한 직원의 응대나 커뮤니케이션에 대한 호감이나 느낌도 논리적으로 설명하기 힘든 부분입니다. 하지만 치과에 대한 환자의 인지가 결국 다른 사람에게 그대로 추천과 소개로 이뤄지는 경우가 많기 때문에 이러한 부분을 더욱 중요하게 생각해야 합니다.