환자 수의 감소는 점차 피할 수 없는 조건이 되고 있습니다. 따라서 내원한 환자에 대한 유지 (keeping) 및 사후 관리 (after care)는 그 어느 때보다 중요한 치과 경영 요건이 되고 있습니다. 지난 호에 이어 환자 유지와 관리에 관해 알아보도록 하겠습니다.

치료가 모두 끝난 뒤 반드시 필요한 환자 관리에는 어떠한 것들이 있습니까?

계약이 이루어지거나 치료가 끝나게 되면 환자에 대한 긴장과 주의가 떨어지는 것이 사실입니다. 치료가 완료 된 환자는 단순히 정기검진 대상으로 분류해서 의례적인 연락 예고를 하는 경우가 많습니다. 하지만 환자 입장에서는 정반대의 상황이라고 할 수 있습니다. 치료가 잘 되었는지 확인하고 싶어하는 것은 물론이고 앞으로의 관리에 대해서 자세히 알기를 원하는 경우가 많습니다. 따라서 이러한 환자의 마음을 헤아리는 관리가 필요할 것입니다.

사후 관리로서 치료 후 미팅은 어떻게 해야 합니까?

치료 후 미팅은 계약 시 미팅 보다 더 중요합니다. 특히 치료 완료 후 상담시간은 또 다른 치료의 시작이고 병원 마케팅의 좋은 자료를 모을 수 있는 중요한 시간이라고 할 수 있습니다. 따라서 치료가 끝나게 되면 환자 치료를 담당했던 스탭이나 코디네이터가 직접 환자 면담을 할 필요가 있습니다. 면담을 통해 다음과 같은 사항을 전달 또는 파악하는 것이 필요합니다.

1) 치료에 대한 환자의 만족도를 체크한다. (기능과 심미에 대해 체크한다)
2) 치료 중 불쾌한 점은 없었는지 체크한다.
3) 동통 조절 등 부드러운 접근이 되었는지 체크한다.
4) 대기시간이나 예약 시간의 이행 여부에 대해 체크한다.
5) 진료 외적인 부분에 대해서도 체크한다. (응대나 기타 커뮤니케이션 부분)

상담 후 얻은 자료는 어떻게 활용하는 것이 좋습니까?

치료 완료 후 환자 면담을 통해 얻은 자료는 매우 중요하게 활용할 수 있습니다.
면담자료를 통해 치과에 대한 장·단점의 파악은 물론이고 치과의 수정사항(불편사항) 등을 조사하고 개선해 나가는 포인트로 활용가치가 높습니다.
또한 환자나 보호자가 느끼는 전반적인 병원만족도를 조사함으로써 치과 시스템의 업그레이드를 이루어야 합니다.