최대의 성과를 내기 위해서 가장 필요한 것은 효율적인 팀 구성과 그 팀을 움직이는 시스템이라 할 수 있습니다. 지난 호에 이어서 이러한 팀 구성과 시스템에 관해 알아보도록 하겠습니다.

팀의 역할과 시스템을 구성하기 위한 기본 원칙은 무엇입니까?

치과에서 필요한 시스템이란 “필요한 업무나 일을 누구나 쉽게 할 수 있도록 기술해서 정리해 놓는 것"을 원칙으로 할 필요가 있습니다. 예를 들어 전화 응대 시스템이 정리 기술돼 있는 경우 접수 직원이 바뀌더라도 표준적인 응대가 가능할 수 있습니다. 또한 환자 응대나 상담도 기본적인 내용을 표준화하여 정리해두면 공통적인 의사 소통기술이 필요한 경우에는 유용하게 활용할 수 있습니다. 치과 시스템을 구성하기 위한 원칙은 통상 다음 4가지의 기본 원칙을 필요로 합니다.

1) Who Definition
담당자가 누구인지 선정돼야 합니다. 특정한 직무를 맡길 경우 누가 그일을 할 것인지 정해져야 합니다.

2) How Process
무엇을 어떻게 할 것인가에 대한 구체적인 내용이 정해져야 합니다. 특히 중요한 환자 관리시스템은 디테일하게 기술해 둘 필요가 있습니다.

3) Deadline
기한이 필요한 사항은 기한을 정확히 정해 놓습니다. 치과 업무의 경우 매일의 업무, 매주의 업무, 매달의 업무를 따로 정해 놓아 일일이 간섭하지 않아도 자연스럽게 처리할 수 있도록 해야 합니다.

4) Follow-up / Feedback
잘 됐는지, 문제점은 없었는지 정확하게 매듭을 짓는 것이 필요합니다. 잘한 점은 칭찬하고 그렇지 못한 점은 분명히 해두어야 합니다.
모든 시스템이 마찬가지이지만 시스템의 문제는 대부분 모호한 지시나 적절하지 못한 직무 분담으로 인해서 발생되는 문제가 가장 많습니다. 예를 들어 원장이 직원에게 그냥 ‘이 것 좀 잘해 보아라"고 지시한 경우나 고참이 신참에게 구체적인 예를 제시하지 못하고 지시하는 경우 혼란이 발생될 가능성이 높습니다. 따라서 시스템을 만들 경우 가장 기본이 되는 직무 분담과 내용에 대해 시간이 걸리더라도 구체적인 틀을 갖추는 것이 필요합니다.