치과에서 신환응대의 핵심은 바로 환자의 ‘동의’에 있다고 할 수 있겠습니다. 이번 호에서는 환자의 동의를 얻기 위해 필요한 상담자나 치과의사의 기본적인 응대 태도와 설명 기술에 대해서 알아보도록 하겠습니다

 

Q 동의를 위한 신환 응대시 가장 필요한 태도는 무엇입니까?

 

A 무엇보다 먼저 환자 이해를 위한 채널 맞춤이 필요하다고 할 수 있습니다. 자신과는 다른 생각과 행동 특성을 가진 환자를 이해하려면 진료 팀은 자신의 필터를 통해 환자를 인식하고 응대할 것이 아니라, 환자는 모두 다르다는 전제를 두고 환자의 채널에 맞추어 커뮤니케이션을 해야 합니다. 환자를 위한 맞춤 채널이란 결국 환자의 입장과 시선에서 문제를 찾는 것을 말합니다. 예를 들어 치료 설명 시 그것을 듣고 있는 환자에게는 나름대로의 생각과 느낌이 있을 것입니다. 환자를 진정으로 이해하기 위해서는 이처럼 상대의 생각과 문제를 환자와 똑같이 느끼는 것이 필요합니다.

 

Q 환자와 공감대를 형성하기 위해 어떤 노력이 필요합니까?

 

A 환자와 공감대가 형성되면 여러가지 이점이 있습니다. 특히 동의과정에서 공감대 형성은 무엇보다 치과의 추천치료 계획이나 가이드가 자연스럽게 이뤄진다는 점에서 중요합니다. 환자와 ‘신뢰감"이 구축 되고 공감대가 형성되면 자연스럽게 치료의 가이드나 추천 치료 계획 제시가 가능할 수 있습니다. 환자는 자신에게 가장 이득이 되는 치료(치료 결과가 좋고 자신에게 가장 맞는)는 무엇인지 의사에게 그 이야기를 듣고 싶어합니다. 이 때 환자가 병원을 신뢰하는 정도가 크면 클수록 이와 같은 추천과 가이드는 더 효과가 클 것입니다.

 

Q 치료에 대해 상담 직원에게 모두 맡기는 것은 바람직합니까?

 

A 강의를 하면서 많이 질문을 받는 부분입니다. 결론부터 말씀드리자면 진단, 설명의 주체는 우선 치과의사여야 한다는 점입니다. 환자는 치료하는 치과 원장과 이야기 하고 싶어합니다. 물론 치과의 경우 여러가지 사정상 설명이나 치료 과정의 많은 부분을 직원을 통해 전달하게 되는 경우가 많습니다. 하지만 치료 동의 과정은 어디까지나 환자와 의사와의 신뢰 관계나 이해에 의해서 이루어진다고 할 수 있습니다. 무조건 직원에게 마냥 미루다가 치과의사 자신의 의사 소통 기술이 향상되지 못하는 경우가 발생될 수 있습니다. 많은 치과의사의 문제중 하나는 환자를 진단하고 지적하는 데는 능숙하지만 그 문제에 대해 환자가 느끼는 점을 고려해 의사소통하고 긍정적인 전망을 전달하는 데는 능숙하지 않는 경우가 많다는 것입니다. 다시 한번 강조하지만 진단, 설명의 주체는 우선 치과의사여야 합니다.