치과 경영 환경은 점점 어려워지고 있는 것이 현실입니다. 시설과 장비에 대한 투자의 증가와 마케팅 비용의 상승은 평균적인 경비의 증가를 불러왔고 여기에 각종 제도의 변화로 인해 치과의 실질적인 수익의 감소는 피할 수 없게 되었습니다. 따라서 최근의 치과 경영은 보다 합리적이고 효율적인 경영이 필요한 시점입니다. 이번호부터 치과 경영에 필요한 경영 지수 및 도구 활용에 대해 알아보도록 하겠습니다.

 

Q 초진 상담 시 치과의사와 직원의 역할 분담은 무엇입니까?

 

A 강의 도중 치료 동의는 누가 관여하는 것입니까? 라고 직원 분들에게 질문 해 보면 많은 대답이 “상담 실장이 아닐까요?"라고 나오게 됩니다. 물론 치료의 과정이라든지 치료비의 디테일한 부분은 치과에서 전문적인 상담을 맡은 직원들에 의해 이뤄진다는 것은 부인할 수 없는 사실입니다. 하지만 지난 호에서도 강조 해 드렸듯이 환자가 가장 원하는 것은 치료자(담당 의사)의 설명입니다. 동의 과정이란 단순히 논리적인 전달과정이 아니라 믿음과 신뢰가 들어가는 감성적인 과정입니다.

 

따라서 의사가 직접 환자에게 필요한 치료라는 것을 알려주고 성심 성의껏 치료하겠다는 믿음을 주어야 합니다. 저는 이러한 의미에서 상담 과정의 주연은 의사이고 직원들은 빛나는 조연의 역할을 하는 사람이라고 생각합니다.
조연은 어디까지나 조연입니다. 주인공인 치료하는 의사의 열정이 환자들에게 전달될 때 가장 극적인 상황이 연출 될 것입니다.

 

Q 초진 시 필요한 의사 면담 과정은 무엇입니까?

 

A 무엇보다 치료할 의사와 충분한 시간을 갖도록 배려해야 한다는 점입니다. 특히 단순 주소 이상의 치료 과정이 필요한 환자들의 경우 의사의 충분한 면담 없이 모두 치료에 대해 설명 직원에게 모두 맡기는 것은 바람직하지 않습니다. 환자 입장에서도 업무 효율상 직원이 상담하는 것이라고 이해 할 뿐이지 자신을 치료 할 의사에게 직접 설명을 듣고 싶어할 것입니다. 따라서 이런 환자의 마음을 헤아릴 필요가 있습니다. 직원들에게 위임을 할 경우라도 환자에게 필요한 치료 계획을 담당 의사가 충분히 검토해서 세웠고 시간상 상담 직원에게 책임을 지고 위임했다는 분위기를 반드시 전달해야 합니다.

 

두 번째는 일단 진단 - 치료계획이 세워지면 자신 있게 환자에게 전달해라는 것입니다. 환자의 의사를 참고하는 것은 반드시 필요한 과정이지만 가장 바람직한 치료가 무엇인지 설명하고 이것이 자신 있게 환자에게 전달되는 것도 필요합니다. 치료 계획은 치과 입장의 추천 치료 계획과 환자 입장의 여러가지 조건(condition)이 만나서 결국 합의점을 찾는 것입니다. 이 때 전문가는 결국 치과의사 쪽이기 때문에 환자의 여러가지 사정 시간이나 비용 또는 치료에 대한 공포감 등을 고려하되 환자에게 좋은 결과를 가져 올 수 있는 치료 계획은 반드시 전달돼야 하겠습니다.