치과에서 신환응대의 핵심은 바로 환자의 ‘동의"에 있다고 할 수 있겠습니다. 지난 호에 이어 환자의 동의를 얻기 위해 필요한 상담자나 치과의사의 기본적인 응대 태도와 설명 기술에 대해 알아보도록 하겠습니다.

추천 치료를 먼저 제시한다는 것은 어떤 점에서 중요합니까?

추천 치료 제시에 대한 효과를 이해하기 위해 ‘선택의 상황"에 대해 이해할 필요가 있습니다. 경제학에서 ‘기회 비용"이라는 말이 있는데요, 이는 ‘어느 대안이든 그것의 비용(cost)은 다른 대안이 제공했을 기회들을 포기해야만 한다"는 것입니다.
치과의 경우 내과나 이비인후과 같은 비선택성 치료군이 많은 곳과는 다릅니다. 환자가 최종적으로 치료를 결정해야 하는 상황이 많이 발생하게 됩니다. 예를 들어 ‘근관 치료 이후 보철" 치료 시 보철물의 재료나 종류들을 선택해야 한다든지 심미적인 치료를 할 경우에도 이러한 상황이 많이 발생합니다. 최근들어 무치악 부위의 경우 임플랜트 치료결정도 환자들에게는 역시 고민스러운 선택이라고 할 수 있겠습니다. 여기서 핵심은 치료의 종류를 모두 알려드린다는 것은 ‘환자의 알 권리"를 존중한다는 의미에서 필요하겠지만 무조건 나열식으로 모든 치료 계획을 제시한 뒤 ‘환자보고 치료를 고르게 하지는 말라"는 것입니다. 물론 밀어 붙이기 식의 조건 제시는 환자에게도 불편감을 줄 수 있기 때문에 많은 주의가 필요한 것은 사실입니다. 하지만 어디까지나 의사소통 기술의 문제일 뿐 추천치료 제시의 의미로 본다면 전문가적인 입장에서 환자에게 가이드해주는 것은 반드시 필요할 것입니다.

추천 치료와 함께 다른 대안 치료 제시는 어쩔 수 없이 필요한 것 같습니다. 가장 중점을 두고 주의해야 할 점은 무엇입니까?

대안 치료 제시는 반드시 필요한 과정입니다만 치료의 옵션이 지나칠 때는 문제가 발생됩니다. 위에서 말한 것처럼 대안이 많을수록 기회비용의 가치는 더욱 커질 수 밖에 없습니다. 이는 결국 결정을 회피하게 만드는 원인도 됩니다. 하나의 매력적인 선택에서는 선택하게 될 사람들도 선택이 늘어나게 되면 갈등의 폭이 커져 최악의 경우 선택을 포기하거나 회피하게 되는 것입니다. 특히 이러한 갈등은 ‘품질"과 ‘가격"을 놓고 저울질 할 때 커지게 됩니다. 치과의 경우 상담과정에서 치료계획과 준비된 치료비와 충돌할 경우 환자는 결정을 갈등하게 됩니다. 이 때 자신이 생각한 치료계획이나 치료비의 범위가 커질 때 쉽게 결정하기가 어렵다는 것입니다. 결국 이 때 필요한 것이 의사의 추천 치료에 대한 열정이고 신뢰감이라고 할 수 있겠습니다. 대안 치료의 가능성은 늘 열어두더라도 추천 치료에 대한 계획은 소신있게 전달하는 것이 필요할 것입니다.