■ SNUDH Smile Up 필수 5대 행동강령

▲항상  웃는 얼굴로 ‘안녕하십니까?’라고 인사합니다.
▲상황에 맞게 다음 진행과정을 환자에게 ‘미리 예고’(과정설명)합니다.
▲‘바람직한 서비스화법’(~해 주시겠어요? ~해 주시겠습니까? ~해 드릴게요 등)을 사용합니다.
▲ 환자의 분위기, 행동, 핵심단어를 맞추어서 응대합니다.
▲ 업무(진료)가 끝난 후에는 항상 ‘수고하셨습니다.  안녕히 가십시오’라고 인사합니다.

환자 응대 ‘SNUDH Smile Up 친절 캠페인’실시

이상은 서울대학교치과병원(병원장 장영일)이 최근 직원들에게 내린 ‘SNUDH Smile Up 필수 5대 행동강령’이다.

일선 병원가에 ‘감성마케팅’ 바람이 불고 있는 가운데 서울대치과병원이 지난달 23일부터 이 같은 일환의 친절캠페인을 진행해 ‘눈길’을 끌고 있다.
감성마케팅이란 고객의 불편사항을 해결하고 덜어 주기에 앞서 사전에 고객의 불편사항이 발생하지 않도록 문제점을 도출하고 예방하는 한 차원 앞선 고객 서비스로 최근 이 같은 마케팅을 도입하는 병원들이 점차 늘고 있는 추세다.

서울대학교치과병원은 최근 환자중심의 친절한 병원으로 거듭난다는 목표아래 오는 31일까지 총 6주간에 걸쳐 이번 친절 캠페인을 진행하고 있다.
현재 전 교직원이 친절 슬로건 뱃지를 착용, 캠페인에 참여하고 있으며 고객접점지역에 있는 직원들의 경우 친절 슬로건 어깨띠를 착용해 근무하면서 환자들을 응대하고 있다. 또 병원 현관 및 각 진료실 입구에 친절 슬로건을 게시해 방문 환자들은 물론 대외적으로 친절캠페인을 적극적으로 알리고 있다. 

특히 장영일 병원장 및 병원 임원진들은 이번 친절캠페인에 직원들의 동참의식을 고취시키기 위해 친절캠페인이 시작된 지난달 23일 오후 각 진료 부서를 방문, 직원들이 SNUDH Smile Up 필수 5대 행동강령을 실천해 나갈 수 있도록 격려하면서 솔선수범하고 있다.
서울대치과병원은 또 이번 캠페인 기간동안 각 층마다 ‘고객의 소리함’을 배치 내·외부 고객의 추천을 통해 ‘베스트 스마일 부서’와 ‘베스트 스마일 직원’을 선정해 표창과 포상을 실시하는 등 직원들의 적극적인 참여를 독려하고 있다.
장영일 병원장은 “한 발짝 앞선 고객만족 서비스 제공을 통해 환자중심의 친절한 병원으로 거듭나고자 연중 환자가 가장 많은 여름방학 기간을 이용해 이번 캠페인을 실시하게 됐다”고 밝혔다.  
 강은정 기자 human@kda.or.kr