지난 호에는 마이클 포터의 경쟁 우위 전략 모델인 가격우위와 차별화 우위라는 입장에서 치과 개원 시장의 모델을 살펴 보았습니다. 이번호에서는 마지막으로 치과 의료 서비스 시장의 바람직한 모델이라고 할 수 있는 고전적인 고객 친화적인 모델에 관해서 알아보도록 하겠습니다.

3) 고전적인 고객 친화적인 모델(customer intimate model)

이 모델은 고객과의 관계와 디테일한 개별 고객 관리에 초점을 두고 있습니다. 고객 친화, 개별 관리라는 측면에서의 치과 모델은 너무 당연한 것이라 특별한 차별화가 없다고 생각할 수도 있습니다. 하지만 고객 친화적인 모델을 제대로 하고 꾸준히 하기에는 상당한 노력이 필요하다는 점에서 결코 쉽지 않은 모델이라고 할 수 있겠습니다. ‘고객 만족"은 누구든지 쓸 수 있는 용어지만 제대로 하는 곳은 흔하지 않는다는 것입니다. 예를 들어 ‘친절"이라는 단어를 생각 해 봅시다. 어느 곳이든지 ‘친절"을 강조합니다만 어떻게 구체적으로 ‘친절"을 환자가 느끼게 할 것인지, 그리고 그에 따른 구체적인 행동 프로세스를 디테일하게 갖추어 놓은 치과는 흔하지 않습니다. 따라서 고객 친화적인 모델은 단순히 개념적인 이해를 넘어서는 과정이 필요합니다. 단순히 친절하다는 점에서 한 단계 발전하는 차원이 필요하고 디테일한 부분까지 세심하게 고려하는 노력이 필요합니다. 치과의 경우에는 이러한 카테고리에서 좋은 점수를 얻어야 하겠습니다.

개원 시장 변화속의 우리의 모습은 어떠한가?
최근의 치과계의 변화는 임플랜트라는 거대한 치료의 패러다임 변화와 함께 의료시장의 개방과 각종 제도의 변화와 맞물려 개원 형태의 변화도 급물살을 타고 있습니다. 치과에 대한 투자도 평균적인 규칙이 많이 깨지고 있는 것이 현실입니다. 하지만 새로운 기술, 장비 등을 도입할 때 들어가는 비용과 수익과의 관계는 생각만큼 비례하지 않으며 공동개원 및 대형화 후 갈등 또한 만만하지 않은 것이 현실입니다. 개원의들은 지나친 변화에 민감하면서도 이에 따른 피로도도 갈수록 증가하고 있습니다. 의료계의 변화가 보수적이라고는 하나 치과계의 변화는 늘 선봉장이 되어왔다고 할 수 있습니다. 시설이나 투자에 있어서 여타의 의료계보다 늘 한발 앞섰고 진료 기술이나 트렌드에도 늘 발 빠른 대처를 했다고 할 수 있습니다. 하지만 환자에 대한 태도와 의사소통의 기술은 발전 가능성의 여지를 많이 남겨두고 있습니다. 진료 기술 못지 않게 환자와의 관계 기술이나 상담 기술에 대한 지속적인 업그레이드가 필요할 것입니다. 개원 시장은 늘 변화합니다만 항상 그 만큼의 잠재력도 늘 있게 마련입니다. 결국 잠재력을 얼마나 끄집어 내느냐가 변화하는 시장속에서 앞서가는 요건을 갖추는 것입니다.