잘 되는 병원은 환자와의 첫 만남에서 승부를 건다?

최근 열린 ‘병원을 살리는 고객관리 실전마케팅 세미나’에서 병원마케팅 전문컨설팅업체인 ‘리얼메디’의 이창호 대표는 환자와의 첫 만남에 승부를 걸라고 조언했다.
특히 이 대표는 추천고객에서 비추천고객을 뺀 수치인 ‘순추천고객지수(Net Promotor Score)’를 병원들이 적용해 보면 병원의 성장가능성까지 확인해 볼 수 있다고 강조, 이를 병원의 경영지표로 바꿔야 한다고 주장했다.
또 ‘순추천고객지수’를 경영관리지표로 삼으면 직원들이 병원에서 어떻게 일을 해야 하는지 등의 행동지침도 쉽게 발견하게 된다는 것.

그렇다면 추천고객을 많이 만들기 위해서는 어떻게 해야 할까
이 대표는 ▲최초 응대에서 승부를 가릴 것 ▲환자의 정보를 많이 공유할 것 ▲진료과정의 표준화 등 3가지를 특히 중요하게 다룰 것을 충고했다.
이 대표는 우선 고객들과의 최초 응대순간에 고객을 감동시키기 위한 모든 수단을 강구하라고 강조했다. 이는 결국 환자감동으로 이어져 병원을 신뢰하게 되고 그 병원을 추천하는 고객이 될 수도 있다는 설명이다.

가령 병원들이 고객과의 최초 응대를 하게 되는 홈페이지 상담게시판이나 치료후기 등도 고객에게 감동을 줄 수 있는 장치며, 특히 상담게시판은 병원입장에서 아무리 반복된 질문이라 하더라도 성의를 다해 답변할 것과 아울러 환자 개인에 포커스를 맞춘 스토리를 전개하는 것도 좋은 답변이라고 조언했다.

전화상담도 마찬가지다. 대다수 병·의원들이 데스크에서 전화응대를 하다보니 내원한 환자를 접객하는 상황에는 전화통화를 안정적으로 할 수 없기 때문에 전화응대는 소홀해질 수밖에 없는데 이것이 병원의 불친절함을 확산시키는 원인이 될 수도 있다는 것.

두번째는 환자의 질환정보에 대한 공유와 더불어 그 사람의 라이프스타일에 특히 많은 정보를 공유할 것을 주문했다. 사람과 사람이 가까워지는 것은 질병에 대한 공감대도 있지만 살아온 환경이나 정서적인 부분에 공감대가 형성됐을 때 더 깊은 신뢰를 쌓을 수 있다고 이 대표는 덧붙였다.
세번째는 환자의 질환, 라이프스타일에도 맞춰줄 수 있는 진료의 표준화까지 업그레이드 하는 것을 목표로 해야 한다고 주장했다.
이 대표는 “현재 지속적인 성장을 보이고 있는 병원들의 공통점을 분석한 결과 이같이 나타났다”며 “병원에 감동받은 고객은 꾸준히 그 병원을 신뢰하게 된다”고 전했다.
신경철 기자 skc0581@kda.or.kr