진훈희 원장
·휴네스경영지원팀
·치과 WIESS 대표원장

치과에 내원하는 환자를 고객으로 부르는 것이 어색하게 여겨지던 시대는 이미 지나갔다. 이미 10여 년 이전부터 치과 진료의 소비자들은 스스로를 환자이면서 동시에 자신이 지불한 치료비에 대한 적정한 의료 서비스를 제공받아야 하는 ‘고객"이란 존재로 인식하기 시작하였다. 이에 따라 의료 제공자들도 그들의 의료 행위를 단순히 치료라는 개념에서 벗어나 서비스가 포함된 좀 더 광범위한 개념으로 받아들이게 되었다.

이에 따라 의료는 수요자와 공급자 모두에게 의료 서비스로 인식되었으며 동시에 여러 의료 분야에서 서서히 고객이란 명칭이 환자란 용어를 대체하게 되었다.
90년대 이후 매년 배출되는 치과의사의 수와 새로이 개원한 치과병의원의 수가 급격히 늘어남에 따라 치과의사 및 치과 병의원간의 경쟁이 심화되었고 이러한 현상은 마케팅과 고객관리의 중요성을 부각시켰다.

치과 병의원의 경영에 있어 마케팅과 고객관리는 서로 불가분의 관계를 가지고 있지만 이번 장에서는 고객관리에 대해 다음의 순서로 이야기하고자 한다.

1. 환자가 만족하는 치과의 세가지 요소
치과의 의료서비스가 환자들에게 만족을 주고 이를 통하여 기존 고객의 재내원과 신규 고객의 창출을 위하여 하드웨어, 소프트웨어 그리고 휴먼웨어 이 세가지 요소가 반드시 필요하다.

2. 하드웨어
하드웨어란 눈에 보이는 실물로써 시설, 장비 복장 등이 해당된다.
최근 하드웨어 구축의 경향은 진료의 수준을 높이기 위한 목적 이외에 치과의 포지셔닝 및 고객편의를 위한 목적이 더해지고 있다.
하드웨어에 구축은 소프트웨어나 휴먼웨어에 비해 많은 투자비용이 소요 될 수 있으므로 치과의 타깃 고객층이나 주력 치료 분야 등 여러가지 요소를 감안해 결정해야 할 것이다. <다음에 계속>