3. 소프트웨어
소프트웨어란 하드웨어의 운영에 관한 규칙과 약속이다.
하드웨어의 사용이나 진료 프로세스에 관한 매뉴얼과 프로토콜 등이 여기에 해당된다. 현재 치과의 상황에 맞는 매뉴얼과 프로토콜의 수립 및 관리는 의료 서비스의 퀄리티를 유지하기 위하여 필수적인 요소이다.

4. 휴먼웨어
휴먼웨어란 하드웨어와 소프트웨어를 직접 운영하는 사람에 관한 내용이다. 아무리 하드웨어와 소프트웨어가 잘 갖춰져 있더라도 이를 운영하는 사람이 없거나 제대로 운영하지 못한다면 고객을 만족시키는 의료 서비스의 제공은 불가능하다. 치과에 근무하는 모든 스탭들을 동기 부여하고 적절한 교육을 통해 휴먼웨어의 능력을 극대화 시켜야 한다. 또한 치과 원장의 동기 부여 및 리더십도 중요한 요소이다.

5. 고객 분류 및 유형별 관리
고객 관리를 하기 위해선 고객의 분류와 유형 파악은 반드시 이루어져야 한다. 거시적인 관점에서 볼 때 신규 개원 병원의 경우 개원지에서 기대할 수 있는 고객층을 미리 예측하여 그에 맞는 고객 발굴 전략의 수립이 필요할 것이며 기존 병원의 경우 구축하고 있는 환자 데이터를 통하여 환자의 유형을 분류, 현재의 상황을 평가하고 새로운 전략을 세울 수 있을 것이다.
미시적인 관점에서는 개개 고객의 유형을 파악하여 그에 맞는 접근법을 통해 의료 서비스의 만족도를 제고시켜야 할 것이다.

6. 기존 고객 관리
기존 고객의 관리는 현재 치료 진행중인 고객들의 만족도를 제고시킬 수 있으며 현재 내원하고 있지 않은 고객들의 재내원을 유도시킬 수 있다. 이를 위하여 치과에서는 고객 리스트의 작성을 통해 정기적인 내원 요청을 할 수 있으며 고객과 계속적인 유대관계를 유지해야 한다. 충성 고객에 대한 CRM이나 다양한 서비스의 제공 그리고 설문조사 등은 기존 고객 관리에 효과적인 방법들이다.

7. 성공적인 상담
성공적인 상담을 위해서는 고객에 대한 파악이 선행돼야 하며 수집된 정보를 바탕으로 그에 맞는 상담을 준비해야 한다. 상담자의 자세 또한 중요한데 고객을 존중하는 마음 가짐과 프로의식을 바탕으로 한 준비된 상담자의 모습이 이에 해당될 것이다.
앞으로 7회에 걸쳐 각각의 항목에 대한 구체적인 설명과 실행 방업이 제시될 것이다.

글쓴이 : 진훈희 원장
·휴네스경영지원팀
·치과 WIESS 대표원장