진훈희 원장
·휴네스경영지원팀
·치과 WIESS 대표원장

고객 관리를 위한 최우선 과제는 고객을 다양하고 유용한 기준에 따라 분류하는 것이며 이를 위해선 고객 데이터의 정확한 수집이 선행되어야 한다.

개원 이후 총 내원 고객의 수나 현재 치료 중인 고객의 수 그리고 매 단위 기간 별 고객 총 내원 수나 신환의 수는 반드시 파악하고 있어야 하는 데이터이다.
신규 개원 치과의 경우 현재 누적된 데이터가 없다 할지라도 향후에 유입될 고객의 유형을 미리 분류하고 그 유형별 고객 비율을 예측, 마케팅 계획을 수립한 후 개원 이후 일정 기간이 지나 실제 고객의 유입에 따라 실제 결과와 예측을 비교하는 것은 매우 의미 있을 것이다. 환자 리스트와 데이터는 약간 다른 개념인데 리스트는 해당 분류에 속한 개개 고객과 해당 분류 군 전체 고객의 수 모두가 의미 있는 반면 데이터는 각 분류에 해당하는 숫자 등 주로 통계에 필요한 내용이라고 할 수 있다.

성별, 연령별, 거주지역별 분류 등 가장 기본적인 분류에서부터 주요진료내용에 따른 분류나 내원경로에 따른 분류 그리고 고객성향에 관한 분류까지 다양한 분류에 의해 리스트가  만들어져야 한다.

성별, 연령별 분류는 치과에서 타깃으로 삼아야 하는 고객층에 대한 기본적인 해답을 제시해 줄 것이며 거주 지역별 분류나 내원 경로에 따른 분류는 마케팅 방법에 대한 지침을 제시해 줄 것이다.
치과 기여도에 따라 충성 고객이나 우수 고객을 선정하여 분류할 수도 있는데 충성 고객군에 대한 보다 밀착되고 집중적인 관리는 소개 고객의 증가 등 여러 부가적인 효과를 유발시킬 수 있다.
고객 성향에 따른 분류는 고객의 경제력이나 치과 진료에 대한 이해도 그리고 성격 등에 관한 분류 등이 포함 될 수 있는데 이는 현재 치료 중인 고객의 치료 동의율을 높이며 포괄적 치료로의 진행을 가능하게 할 것이다.

매월 혹은 매분기 별 총 내원 환자의 수나 총 내원 수 그리고 내원 신환수는 항상 주의를 가지고 점검해야 하는 데이터들인데 데이터들의 비교나 변용을 통하여 현재 치과의 경영 상태의 파악과 향후 전망을 세울 수 있을 것이다.