경기가 위축되는 불경기일수록 1차 소비재인 생필품의 소비는 크게 영향을 받지 않지만 4차 소비재인 서비스업종들은 크게 영향을 받을 수밖에 없다.

이런 상황에서 신규 환자를 유치하려 불특정다수를 대상으로 하는 마케팅이 어찌 보면 위험할 수도 있다. 물론 모두들 움츠려들 때가 오히려 마케팅의 호기라는 시각도 있지만, 전반적으로 시장이 빠르게 냉각되어가고 앞으로의 전망이 불분명한 상태에서 신환을 유치하기 위한 외부 마케팅 비용을 늘리기 보다는 기존 환자를 유지하고 그 안에서 소개환자를 유치하는 데 더욱 총력을 기울이는 것이 이 어려운 경제상황에 더 현명히 대처하는 방법이 아닌가 싶다.

그렇다면 기존 고객을 계속 유지하고 관리하려면 무엇이 필요할까?
2006년 휴네스에서 인터넷을 통해 일반인 1000명에게 치과를 선택하는 경로와 치과를 옮기는 이유에 대한 설문조사를 한 적이 있다. 이 데이터에서 보면 치과를 선택하는 이유의 47%가 가까워서, 43%가 소개 및 추천, 그리고 나머지가 인터넷, 간판 등의 순으로 나타났다.

치과를 옮기는 이유에 대해서는 32%가 치료의 불만족, 22%가 이사 및 전근, 18%가 비싸서, 14%가 가까이에 다른 치과가 생겨서, 11%가 원장 및 직원에 대한 불만 등의 순으로 나타났다.
즉, 기존 고객이 치과를 옮기지 않고 우리 병원에 계속 오게 하려면, 또 환자를 소개해서 오려면 치과 치료에 대해 환자가 만족하게 하는 것이 가장 근본적인 내용임을 알 수 있다. 그 이후에 병원 내 진료 프로세스, 상담 프로세스, 환자 관리 프로세스를 점검하고 체계화 함으로써 마지막으로 병원에 온 후 한참을 오지 않고 있는 환자를 놓치지 않고 다시 리콜을 할 수 있어야 하며, 환자가 찾아왔을 때 그 환자가 부족함을 느끼지 않게 해줘야 한다.