그동안 MOT, CRM 등의 많은 고객 관리 프로세스에 관한 중요성은 많은 곳에서 이야기해 왔으므로 이번엔 현실적인, 우리 병원만의 차별화된 ‘purple cow’(보는 순간 시선을 사로잡아 화제거리가 되고 추천거리가 될 만한 제품이나 서비스)에 대해 생각해 보자.

가장 일반적으로 많이 하는 기존 환자 관리라면 예약환자에게 문자메시지와 전화를 하고, 다녀간 환자들에게 전화나 문자 메시지를 보내는 해피콜을 들 수 있다.

또 내원 고객에게 네일, 안마, bar서비스, 간식 제공, 생일 고객에 케익서비스 등등 이루 헤아릴 수 없이 많은 서비스를 제공해 어떻게든 환자를 유치하려 노력하고 있는 것이 현실이다. 이런 경쟁 속에서 다른 병원과 차별화된 우리 병원만의 환자 관리법은 무엇이 있을까? 어떤 기막힌 아이디어로 환자들에게 최상의 서비스를 제공하려 노력하는 것도 좋겠지만 필자는 좀더 근본적인 데서 그 해답을 찾으려 한다.

환자가 우리를 찾아 왔을 때 우리가 환자의 이름도 기억을 잘 못하고, 환자의 주변 상황 및 현재 상태에 대해 잘 알지 못한다면 아무리 친절을 베푼다고 하더라도 단순한 호객행위로만 여겨질 수 있지 않을까?

차트에 공란을 마련해 환자의 상태, 즉, 좋아하는 음식, 식습관, 치과 치료 시 고려할 점, 이전 치과 치료에 대한 안 좋은 기억의 내용, 소개 환자의 이름, 사회적 지위, 치료 난이도, gold와 porcelain의 선호도, 틀니와 임플랜트의 환자의 지식수준, 칫솔질 관리 수준 등등 치료 전과 치료 중에서 환자와의 대화 및 치료 과정을 통해 알 수 있는 모든 환자 정보를 차트에 적어 환자가 내원했을 때 환자분을 알아보고, 환자 개개인에 맞는 치료를 하는 것이 바로 환자를 만족시키는 가장 중요한 기본이 아닐까?

이를 위해 병원의 데스크부터 막내 직원까지 자기가 알아낸 모든 정보를 차트의 공란에 기입하도록 하는 일관된 프로세스가 필요하다.