경영 속에 길이 있다 ‘치과경영·자가진단 매뉴얼’ (4)

<치협 경영정책위원회 발간>

환자는 치과를 키우는 최고 "자산"

1. 소프트웨어의 정의와 구성요소

 ‘소프트웨어’는 넓은 의미에서 환자응대, 진료, 마케팅, 인사, 회계, 고객평가 등 가치창출을 위해 휴먼웨어가 행하는 모든 치과업무를 말한다.
이는 다시 가치창출 기여도에 따라 마케팅관리, 진료관리, 경영관리, 환자관리 4가지로 나뉠 수 있는데, 좁은 의미에서 소프트웨어는 이 4가지 업무분류를 일컫는다(이후부터 소프트웨어란 용어는 좁은 의미로 한정시켜 사용한다).

2. 환자관리의 정의

‘환자관리’란 치과수익과 직접적으로 관련 있는 환자자산을 유지, 관리하는 업무를 총칭한다.
따라서 소프트웨어에서 고객유지가치 증대와 가장 관련이 깊고 중요한 업무는 환자관리라 말할 수 있다. 환자관리는 진료 전ㆍ중ㆍ후 관리로 나뉠 수 있다.

2-1. 진료 전 관리

 치과의 첫인상이 결정되는 단계. 특히 전화 및 홈페이지 응대는 환자가 내원 여부를 결정하는데 영향을 미치므로 신경써서 관리해야 한다. 전화 응대, 홈페이지 상담, 접수 응대, 신환정보의 수집, 대기 및 안내로 구성된다.

·전화 응대 원칙: 신속히 전화를 받고, 통화는 가능한 정확하고 짧게, 고객이 전화를 끊은 것을 확인한 후 수화기를 놓는다.
·환자와 직접 소통할 수 있는 게시판(진료상담, Q&A, 예약 등) 관리에 신경 쓴다. 담당자를 지정하는 것이 좋다.
·대기 응대 시 환자를 혼자 내버려두지 말고 지속적, 주기적으로 관심을 보인다.

2-2. 진료 중 관리

실질적인 치과서비스가 제공되며, 치과만족도에 가장 큰 영향을 미치는 단계. 검진, 치료 전ㆍ중ㆍ후 응대, 상담, 수납, 예약으로 구성된다.

·검진 및 치료 전, 중, 후에는 항상 환자의 상태를 살피고, 치료 진행상황을 알려준다.
·예약부도(BA/CA) 시, 상황에 따라 차별대응하며, 예약부도율을 주기적으로 체크한다.
·상담 시 주의사항을 숙지한다(믿음주기, 신중하고 긍정적 응대 태도, 환자 훈계나 질책피하기, 환자의견 경청, 개인정보 유출 주의 등).

2-3. 진료 후 관리

진료 후 환자의 불만·불편 사항을 점검·개선하는 단계. 불만이 신속히 해결되면 환자만족도는 더욱 커지므로 사후 관리는 매우 중요하다. 진료 후 보장기간, 미수금 관리, 불만환자 응대, 고객접점(MOT) 체크, 만족도 조사, 리콜, 환자 차별화 관리로 구성된다.

·미수금 전화 확인절차 요령을 숙지한다(인사/안부, 미납내역 안내, 지불방법 및 날짜 약속, 끝 인사).
·불만은 가능한 신속히 처리한다. 불만처리단계를 숙지한다(MTP 기법 참조).
·치과와 진료가치 평가에 큰 영향을 미치는 고객접점과 환자만족도를 정기적으로 조사해 문제점을 개선한다.
·고객 기여도에 따라 차별화된 서비스를 제공한다. 단, 환자에게 절대 이 사실이 알려져서는 안 된다.

※상세 내용은 치과경영매뉴얼 참조.