치과의 규모가 커질수록 다양하게 발생하는 문제 상황에 대한 솔루션을 제공하는 신서가 나왔다.

이도훈 원장(이엘치과병원)이 저술한 ‘컴플레인 슈팅(치과 컴플레인 사례집)’을 최근 대한나래출판사가 펴냈다.

이 책은 20년간 치과를 운영해 온 저자가 다양한 컴플레인 상황을 겪으면서 체득해 온 대처법을 상황별로 엮었다. 전화문의, 주차, 예약 등 치과 방문의 시작상황에서 병원 내 구성원 및 환자들의 품성에 따른 문제, 각종 치료 상황에 대한 문제 등 217가지 상황에 따른 솔루션을 세세히 알려준다.

책에서 다루는 구체적 상황으로는 예약환자가 치료를 기다려야 하는 상황에서의 문제제기, 스탭에 대해 인근 주민이 민원을 넣은 상황, 4년 된 보철치료가 망가진 경우의 컴플레인 등 치과에서 상상 가능한 모든 문제 상황을 구체적으로 다루고, 이에 따른 솔루션을 제공한다.

이도훈 원장이 제시하는 솔루션의 주 내용은 ▲문제의 핵심이 무엇인지 알아야 한다 ▲문제점을 알면 개선할 기회이다 ▲환자에게 집중하라 ▲환자의 컴플레인에 감사하자 ▲부정적인 표현은 금지 ▲지레짐작으로 환자를 화나게 하지 말자 ▲환자의 컴플레인 덕분에 성장할 수 있다 ▲환자가 항상 옳은 것은 아니다 등이다.

이 원장은 “작은 치과를 13년 하다 병원이 커지기 시작하니 이런저런 컴플레인이 쏟아졌다. 그러나 이 때가 바로 병원 서비스의 진가를 발휘 할 기회를 갖는 셈”이라며 “직접 겪으며 깨달은 솔루션을 정리했다. 원장 뿐 아니라 치과위생사, 경영자 등의 교육에 큰 도움이 될 것으로 기대한다”고 말했다.
 

■저 자: 이도훈
■출 판: 대한나래출판사