경영이란 무엇인가? (7)

델 컴퓨터의 성공은 중간 판매를 통하지 않고 고객에게 필요한 사양의 컴퓨터를 유리한 조건에 직접 판매했기 때문이다. 마이클 델이 제시한 경영의 핵심은 ‘속도"에 관한 것이었다. 이 시장에서는 신제품이 너무나 빨리 소개되므로 때마다 바뀌는 새로운 사양의 제품을 빠르게 전달하는 것이었다. 델은 시장이 요구하는 진정한 핵심을 파악하고 있었기에 성공했다.

치과개업의 진정한 핵심은 무엇일까? 자칫 이익이라고 답하기 쉽지만, 시장 관점에서는 결코 이익이 핵심 목표가 될 수는 없다. 이익이란 단지 어떤 핵심가치를 추구한 결과로서 얻어지는 것일 뿐이다. 그렇다고 개업에서 이익을 무시해서는 안 된다. 이익이 없으면 개업을 지속할 수 없으며, 고객에게 어떤 가치를 제공할 바탕이 없다. 그래서 ‘바텀라인’이라고 칭하며, 이는 진정한 핵심과는 구분된다.

치과서비스의 진정한 핵심은 델의 그것과는 다를 수밖에 없다. 대량생산의 제조업이 아니고 의료라는 특성을 갖는 서비스의 일종이기 때문이다. 이 시대 상황과 고객들이 추구하는 가치에서 치과서비스의 진정한 핵심을 찾아야 하며, 동시에 개업의 각자가 갖는 사명과 취향에 따라 그 핵심가치는 설정돼야 하며 현장에서 구현 가능한 것이어야 한다.

진정한 핵심이 될 수 있는 예를 한 가지 들어보자. 고객이 원하는 때 필요한 진료를 받을 수 있다면 이는 진정한 핵심이 될 수 있다. 접근성과 적합성에 관한 것이다. 실제로 모 대학 병원에서 고액의 회원제 프로그램을 만들어서 회원 누구나 원하는 시간에 필요한 진료를 제공해 주고 있다. 회원 가입은 기대 이상으로 폭발적 인기를 얻고 있다고 한다. 아직 성공여부를 판단하기는 이르지만 회원제 프로그램은 의료시장에서 요구하는 진정한 핵심을 찾아냈다고 할 수 있다.

의료시장에서 네트워크형 조직은 이미 하나의 큰 흐름으로 여겨진다. 다른 나라의 선례를 보면, 네트워크 조직이 제시하는 핵심 가치로서 고객의 접근성을 중시하고 있다. 여기서 말하는 접근성이란 교통거리에 의한 저항이라는 물리적인 것은 물론, 고객의 서비스 욕구가 발생한 시점에서 만족할 만한 수준의 서비스를 받기까지 심리적, 절차적, 경제적, 시간적 저항과 제 비용을 포함하고 있음을 주지해야 한다.

어떤 유형의 네트워크 조직이 우리나라 의료 환경에 적합한가를 두고 이 분야 전문가들 간에 논란이 있어 왔다. 프랜차이즈, IPA, MSO, PPMC(Dental Physician Practice Management Company) 등 네트워크 모델 등이 그것이다. 그런데 여기서 논의의 초점을 달리해야 한다. 즉 우리들이 추구하는 진정한 핵심 가치를 담자면 어떤 유형의 네트워크 조직이어야 하는가에 논의의 맥락이 있어야 한다. 자칫 핵심 가치를 도외시 한 채, 막연하게 네트워크 유형을 논하는 것은 어리석은 일일 수 있다. 진정한 핵심이란 조직에 선행돼야 하기 때문이다.

진정한 핵심은 그 시대 환경과 의료제공체계의 특성에 따라 다르게 나타난다. 핵심 가치를 실현하자면, 그에 적합한 조직이 필요하며 동시에 그 조직을 통제하며 일의 성과를 내는 시스템이 필요하다. 치과의사들이 풀어야 할 과제이다. 네트워크 모형의 선택에 관해서는 다름 기회에 좀 길게 다뤄 보고자 한다.