경영 활동은 포괄적 행위이기 때문에 모든 것에서 다 잘하면 좋지만, 다 잘하기는 사실상 쉽지 않다. 중요한 몇 가지를 잘하면, 전체적으로 좋은 결과를 낳을 수 있다는 것이 파레토의 법칙이다. 파레토 법칙은 ‘80/20" 법칙으로 더 잘 알려져 있다. 즉 20%의 원인이 80%의 결과를 낳는다는 말이다. 팔고 있는 제품 ‘개략" 20%에서 매출 혹은 이익 ‘개략" 80%가 생긴다는 것이다. 중요한 20%에 집중하면 얻고자 하는 것의 80% 만큼의 성과를 얻을 수 있다는 것인데, 그렇다면 경영자는 집중해야 할 20%를 골라낼 줄 아는 능력이 있어야 한다. 엉뚱하게 중요하지 않은 일 80%에 시간과 노력을 소모한다면 전체적인 효율성은 떨어질 수밖에 없다.
파레토의 법칙은 경영자의 문제 해결 능력에도 시사하는 바가 크다. 치과병원 환자가 느낄 수 있는 불만 요소를 열거해 보면, 긴 대기시간, 불친절, 불편한 진료시간 대, 아픈 치료, 비싼 가격, 진료에 대한 설명 부족, 교통거리, 진료 질에 대한 불신 등 수십 가지가 있을 수 있다. 어떤 개업의라도 환자가 갖는 모든 불만을 해결해 줄 수는 없다. 현재 갖고 있는 자원의 한계 내에서 해결해 줄 수 있는 최우선 과제 몇 가지를 찾아내야 한다. 즉 열거된 문제들을 재정의한 후 문제의 동인을 찾아내야 한다. 위의 예에서 비싼 가격과 불친절의 문제는 진료내용에 대한 설명이 부족했기 때문일 수 있다. 교통거리의 문제는 환자들이 원하는 시간 대에 진료를 받지 못하기 때문에 생긴 것일 수도 있다. 다시 정리해 보면 문제의 발생은 항상 현장에서 정리된 채 있는 그대로 전달되기 때문에 여러가지로 보고되지만, 보고내용을 동인 별로 재구성해 보면, 해결해야 할 가장 중요한 문제 20%를 찾아낼 수 있다.
파레토의 법칙은 또한 자원 배분의 원리를 제시해 주고 있다. 치과의사인 내가 할 수 있는 서비스 중에서 내가 가장 잘 할 수 있는 20%에 집중하라는 것이다. 내가 가장 잘 할 수 있기 때문에 많이 시술을 하게 되고 따라서 양질의 진료를 할 수 있게 된다. 여기서 치과의사를 미혹하게 하는 것은 자기가 잘 할 수 없는 80%에 대한 아쉬움이다. 아쉬움이 있기에 다른 80%에 손을 대게 되고 결과적으로는 자기가 잘하는 20% 진료까지도 양질이라는 평가를 받을 수 없게 된다.
개업의가 겪은 실 사례 한 가지를 풀어 보자. 교정을 전공한 어떤 치과의사가 교정환자만 보겠다고 서울의 어느 중심가에 개업을 했다. 그런데 막상 환자에게 필요한 서비스가 교정에만 국한되지는 않는다. 보존 치료도 필요하고 소아치과 치료도 필요하다. 의료서비스의 속성 상 서비스 간에는 연결성/연속성이 있기 때문이다. 처음에는 다른 치과에 의뢰한 후 교정에 해당되는 부분 만을 자기 치과에서 치료했다. 어느 정도 해결책이 될 수는 있었지만 치과의사 간의 의뢰관계에 따른 이해관계의 차이도 생겨났고, 무엇보다 큰 불만은 환자가 이 곳 저 곳 치과를 방문하는 불편을 감수해야 하는 것이었다. 결국 그 교정 전문 치과의사는 공동개원이라는 돌파구를 찾았다. 보존과와 소아치과 전문의 그리고 턱관절 전문 치과의사와 한 장소에서 모였다. 환자에게는 한 장소에서 ‘원-스톱" 서비스를 받을 수 있기 때문에 편리했고 치과의사들에게는 자신이 가장 잘 하는 진료를 양질로 제공해 줄 수 있기에 만족스러웠다. 물론 치과의사 간 진료수익 차이가 있었지만, 이는 적절한 분배 공식의 적용과 파트타임 진료시간 시스템 등으로 해결할 수 있었다.
파레토의 법칙으로 효과를 거두자면, 지금까지 하던 것을 포기할 수 있는 규율을 가져야 한다. 그 규율에 따라, 지금까지 잘 해오던 것도 내일을 위해 포기할 수 있어야 한다. 모든 것을 다 잘 하기 보다는 가장 잘 할 수 있는 몇 가지에 집중할 줄 아는 것이 경영학이 가르치는 지혜이다.
