<1725호에 이어>

원장님들뿐 아니라 직원들까지 모두 약속된 하나의 시스템을 만들어 환자의 개개 차트에 환자분의 정확한 사항, 즉, 결혼 유무, 경제적 능력, 사회적 지위, 각종 기념일, 하다못해 고맙다고 사오신 선물 내용, 소개환자 이름, 원하는 치료 수준, 환자 개개인의 특성 등등을 연필로 적어놓는 환자 사항 기입란을 만들어 사용함으로써 상담 시 환자로 하여금 병원이 환자 자신을 완전히 이해하고 알고 있다는 느낌을 전달해 줄 수 있어 치료 동의율을 높일 수 있게 됩니다.

성공적인 상담을 위한 두번째 중요한 요소는 환자를 존중해야 한다는 것입니다.
우리는 가끔 이전에 다른 곳에서 치료를 받은 상태를 보고 이렇게 이야기하는 경우가 있습니다.
“이거 어디서 하셨어요?”, “이건 이전에 치료를 잘못 받으셨네요.”
물론 치료가 불완전하게 된 것이 사실일지라도 이렇게 이야기를 하는 것은 이전 치료를 깎아내림으로써 지금의 나를 올리는 것이 아니라 환자가 결정한 것을 무시함으로써 환자로 하여금 의사전체에 대한 신뢰를 깨뜨리는 말입니다.

모든 사람은 자기가 결정한 것이 옳다고 생각하는 습관, 즉, 일관성의 법칙에 따르는 심리적 습성을 가지고 있습니다. 그것이 비록 옳지 않았고 실패했더라도 자기 자신이 스스로 잘못했다고 이야기하기는 매우 관대하지만 누군가가 잘못했다고 지적하면 오히려 강하게 부인을 하게 되며, 이는 자기가 결정한 것에 대한 비판이 자존심에 상처를 내기 때문이지요.

이전에 치과 치료를 받을 때에도 지금과 마찬가지로 소개와 소문으로, 혹은 인터넷으로 알아서 갔을 것이고 그렇게 찾아가서 치료를 받은 것을 지금 우리가 무시할 필요는 없다는 것입니다.
그때 만족하지 못했던 점이 있었더라면 그것을 해결해 주면 되는 것이니까요. 환자의 자존심을 건드린 후에 상담이 성공적으로 이루어지기를 바라는 것은 무리가 아닐까요?
성공적인 상담의 중요한 요소 중 또 하나는 상담자의 자세입니다.

이전에 머리를 자르러 미용실에 간적이 있었습니다. 그런데 미용사의 머리와 얼굴이 방금 자다가 일어나서 부시시한 상태로 가위를 들고 있지 않겠습니까?
과연 이런 곳에 머리를 다시 자르러 갈까요?
우리가 환자와 상담을 할 때에도 역시 마찬가지입니다.
외적으로는 전문가에 맞는 외적인 준비 자세가 필요하며, 내적으로도 환자를 만족시키겠다는 생각으로 가득 차 있어야 합니다.

어느 한 가지만 이루어진다고 해서 그것은 한쪽 다리 없는 책상과 같습니다.
아무리 친절 교육을 하고 화장을 화려하게 하고, 친절하게 인사하는 법을 배우고 미소를 짓는 법을 배우더라도, 상담자 자신이 병원을 다니고 싶어하지도 않고 환자를 만족시키는 것을 단순히 일로만 여기고 있다면 그 상담은 절대 성공적일 수 없습니다.
환자의 신체적·정신적 행복과 건강을 추구하고 그것을 목적으로 하는 우리 의료인, 우리 상담자가 스스로 행복하지 않고 건강하지 않다면 어떻게 다른 사람을 행복하게, 건강하게 할 수 있겠습니까?
프로의식을 가지고 외적으로나 내적으로 스스로를 가꾸어 나가고 행복하게 하는 것이 무엇보다 성공적인 상담에 있어서 중요한 요소가 아닌가 싶습니다.

모두 다 얼굴 모양이 다르듯 환자마다 모두가 다르고 생각하는 것이 다 틀린데 이 모든 환자를 다 만족시키는 어떤 세일즈 기법이나 방식은 있을 수 없습니다.
그럼에도 불구하고 100% 환자 만족, 치료 동의율 100%를 위해서는 무엇보다 상담자의 온건한 내·외적 자세 확립과 체계화된 병원 내 시스템 구축, 반드시 환자를 만족시키겠다는 의지를 가지고 상담을 성공적으로 하는 것만이 이 불경기속에서도 환자가 꼬리를 무는 병원을 만들 수 있지 않을까 생각하며 이 글을 마칩니다.