환자와 의료분쟁이 발생했을 때 어떻게 대처하는 게 가장 현명할까.

치과의사 배상책임보험사인 현대해상의 손해사정업무를 맡은 세종손해사정(주) 김현우 이사는 치협 회원고충처리위원회 워크숍에서 당사자 간 합의 시 참고할만한 대응 방안을 다음 같이 설명했다.

우선 김 이사에 따르면 당사자 간 합의 과정은 크게 3단계로 진행된다. 1단계는 환자가 좋지 않은 치료 결과를 병원에 항의하고 향후 처리 방향에 대해 해명을 요구하는 단계이다.

이 단계에서 의료인은 환자가 주장하는 내용을 잘 청취하고 환자의 이상 원인과 의료행위의 인과관계를 심사숙고해 판단해야 한다. 또 이를 토대로 의학적 측면에서 충분한 설명이 이뤄져야 한다는 게 김 이사의 설명이다.

이때 환자가 이해할 만한 설명이 이뤄지지 않으면 사태가 악화될 수 있다. 따라서 시간을 충분히 할애해 환자와 대화함으로써 다음 단계로 넘어가지 않고 분쟁이 조기에 종결될 수 있도록 노력해야 한다는 조언이다.

2단계는 구체적인 ‘이의제기’와 ‘보상금액 요구 단계’이다. 환자가 1단계에서 만족스러운 답을 얻지 못했거나 의료행위 과정에서 명백한 과오가 인정될 경우 이 단계로 넘어가게 된다.

이 단계에서 환자가 만약 1인 시위 또는 무력시위에 나서거나 거친 행동을 보일 경우 치협 고충위나 치과의사 배상책임보험사 등에 통보해 협조를 구할 필요가 있다. 또 기물 파손 등이 있을 시 증거를 채집하고 관할 경찰서에 신고하는 등 적극적인 자세로 대처해야 한다.

하지만 이에 앞서 대화를 통한 문제해결에 나서는 게 중요하다. 또 제3자(한국의료분쟁조정중재원, 배상책임보험사 등)를 통한 분쟁 해결 방법 안내를 통해 분쟁이 원만히 해결될 수 있도록 해야 한다.

특히 이 과정에서 환자가 ‘형사고소’를 하는 경우가 있는데, 이는 형사소송을 통해 형사처벌이 이뤄지면 민사소송에서 우위를 점할 수 있다는 계산이 깔려있거나, 병원 측에 심적 압박을 가함으로써 합의 금액을 높이려는 의도가 숨어있을 수 있다는 게 김 이사의 설명이다.

따라서 책임을 인정하는 표현이나 소극적인 자세를 지양하고, 최선의 문제해결을 위해 노력하고 있다는 것을 적극적으로 피력해야 한다는 조언이다.

마지막 3단계는 합의·정리 단계이다. 이 단계에선 의견조정 및 협의를 거쳐 합의 종결하거나 민사소송으로 이어지게 된다.

합의 종결 단계에서 가장 중요한 것은 이해당사자 간 ‘구두합의’가 아닌 ‘문서합의’가 이뤄져야 한다는 점이다. 또 합의금 지급시에는 근거자료 확보를 위해 영수증을 받아두거나 무통장 입금을 요구할 필요가 있다. 필요에 따라서는 문서 공증, 금액 공증까지 받아두면 좋다.

특히 치료비 환불 등을 해줄 경우에도 ‘이의제기를 하지 않겠다’는 내용의 문서를 받아둘 필요가 있다는 게 김 이사의 조언이다.

김 이사는 데일 카네기의 ‘인간관계론’에서 발췌한 설득기술(*표 참조)을 예로 들면서 “(의료분쟁을 해결하는 과정에서 환자와 대화 시) 본론으로 들어가기 전에 항상 우호적인 대화로 시작하는 게 좋다. 환자의 이야기에 맞장구를 쳐주면서 공감을 나타내는 게 중요하다”고 강조했다.