“이 치과는 제가 잘 알아요. 한 곳에서 15년 째 하고 있고, 임플란트를 전문으로 하는 병원이에요. 저도 여기서 임플란트 치료를 받았는데 저렴하고 친절하게 잘 받았어요. 5년도 안 돼 폐업하는 치과가 부지기수라는데 규모나 시설 면에서도 망할 일은 없겠죠? 저도 10년 넘게 A/S를 잘 받아오고 있어요.”
해당 치과 리뷰는 개인이 남긴 것일까, 마케팅 업체가 남긴 것일까. 판단은 환자 몫이지만 전문가에 따르면 환자가 신뢰할 수 있는 리뷰는 아니다. 온라인 시대 입소문의 역할을 담당하는 포털이나 각종 SNS 상의 병원 리뷰. 온라인 마케팅 전문가는 “지나치게 과도한 병원정보와 감정표현이 담긴 리뷰는 보는 사람들의 신뢰도를 저하시킬 수 있다”고 말했다.
온라인 리뷰의 매력도를 분석한 한 연구에서는 병원 리뷰와 관련 환자의 구체적인 경험과 객관적인 평가가 담긴 리뷰가 보는 사람들에게 높은 신뢰성을 줬다고 설명하고 있다.
‘사람이 많은데도 접수 시 궁금증을 끝까지 친절하게 답해줬어요’, ‘상담 시 눈을 맞추고 얘기를 들어 줬어요’, ‘치료하면서 계속 아픈지 체크해 줬어요’, ‘치료는 잘 하는 것 같은데 대기실이 협소해요’ 등 구체적인 상황에서 느낀 점을 표현한 리뷰에 사람들은 움직였다.
반대로 구체적 상황에서 불만이 드러난 리뷰 역시 병원에 대한 이미지를 직격으로 떨어트린다는 설명이다. ‘직원을 불렀는데 못 들은 척 했어요’, ‘이해가 안 가는 설명에 대해 몇 번 물었더니 짜증내는 표정을 지었어요’ 등이다.
특히, 환자에겐 불만이 될 수 있는 요소를 의료진의 노력으로 극복한 경험담은 병원에 대한 신뢰도를 상승시키는 리뷰라는 설명이다.
‘예약한 시간보다 치료가 늦어지는 이유를 잘 설명해 줬어요’, ‘치료한지 얼마 안 된 인레이가 떨어져 갔는데 미안해하며 다시 치료해줬어요’ 등 부족했던 부분이 오히려 리뷰를 읽는 사람에게는 신뢰감을 주는 경우다.
마케팅 전문가는 “병원 리뷰에서 의료서비스에 대한 환자의 감정표현은 중요한 요소이다. 그러나 구체적 상황이 없으면 소구력이 떨어진다. 마케팅 담당자들이 체크해야 할 부분”이라며 “반대로 병원에 대한 긍정적인 리뷰보다 부정적인 리뷰 하나가 훨씬 파급력이 크다는 데 유의해야 한다. 환자 응대의 작은 부분에 신경 쓰는 것이 중요하다”고 설명했다.
