말로만이 아닌 마음에서 우러나는 치료 필요 얼마전 모대학병원의 홍보용 안내책자를 보았다 “고객 본위의 진료를 하겠습니다”라는 문구가 인상적이었다. 그러나 우연히 그 병원을 방문하게 되었을 때 참된 고객 본위의 진료가 어떤 것일까 생각하지 않을 수 없었다. 우리 치과의사들은 환자를 대할 때 좁은 입안만을 보는 습관이 있는 것 같다. 그 좁은 입안에서 세운 의사만의 이상적인 치료계획을 환자와의 상의나 설명도 없이 진행시킨다면 그것은 고객본위, 환자본위가 아닌 의사본위의 진료일 것이다. 아무리 좋은 진료를 할 수 있다 하더라도 받아들이는 환자에 따라 결과는 달라질 수 있다. 예를 들어 신경치료를 할 때는 내원 횟수가 많고, 자연히 끝까지 치료를 받겠다는 환자의 의지가 필요하다. 그러나 아주 가끔은 하루하루 힘들게 살아가며 하루 진료비가 하루 생활비가 될 수도 있는 사람들도 있다. 그런 경우 의사의 이상적인 치료계획 아래 끝까지 진행시키는 것보다는 충분한 설명과 환자의 동의하에 pulpotomy를 행할 수도 있는 것이다. 내원 횟수가 많고 과정이 복잡한 치료일수록 환자의 치료를 받고자 하는 의지, 경제적 능력, 시간 등에 관해 환자와 충분한 의논을 해야 할 것이다. 이를 통해 환자가 어디까지 치료를 받고자 하는가를 확실히 파악해야 한다. 치료를 받는 도중, 세세한 부분에서도 환자와의 대화가 필요하다. 힘든 치료를 받고 돌아간 날 환자의 상태를 체크하기 위해 Home phone을 하는 경우가 종종 있다. 그러나 그 세심한 배려도 받아들이는 환자에 따라 그 의미가 달라진다. 아주 고마워하는 사람이 있는가 하면 때론 당황하고 귀찮아 할 수도 있을 것이다. 이럴 때 미리 환자에게 “오늘 확인전화를 한번 드릴텐데 몇 시에 어떤 전화로 연락 드리는 것이 좋으시겠어요?”라고 한번 물어 보라 병원정문 앞에 일렬로 서서 말로만 외치는 인사에 의한 고객본위가 아닌 참된 고객 본위의 치료가 어떤 것인지 느낄 수 있을 것이다.