Q) 20대 중반의 여자 환자를 교정치료하고 있는데 치료할 때마다 아프다고 하고 많이 기다리게 한다는 등 까다롭고 트집을 잡는 환자가 있습니다.
그래서 치료할 때 신경을 많이 썼고 가능한 빨리 치료를 마무리했습니다.
그러나 환자는 치료결과에 불만을 나타내며 본인을 무시해서 치료를 엉터리로 끝냈다며 돌아갔습니다.
아무래도 환자와 문제가 발생해 의료분쟁으로 갈 것 같은데 이런 일은 어떻게 처리하는 것이 좋은가요?

A)

환자를 치료하다보면 요구 사항이 많은 환자를 모두 만족시키기는 쉽지 않은 것이 사실입니다.
위의 내용으로 보면 까다로운 환자에게 각별히 신경을 쓰면서 치료했으나 결국 환자는 만족하지 못하고 의료분쟁을 일으킬 것 같아 향후 어떤 절차로 해결하는 것이 좋을지 궁금해하는 것 같습니다.
실제적으로 환자와 문제가 발생하는 경우 일반적으로 어떻게 해야 하는지를 단계별로 살펴보도록 하겠습니다.

1. 진료내용 확인
의료분쟁이 발생하면 가장 먼저 확인해야 할 것은 진료내용을 확인하는 것입니다.
우선 당사자인 주치의사는 전체적인 진료경위를 파악하고 진료기록부, 검사자료 등을 확보하고 진료기록이나 진료행위에 과실의 여지(법률적, 의학적)가 없는지를 확인해야 합니다.
또한 다른 의료진이나 보조자가 있을 경우 그 사람들과의 면담도 필요합니다.
환자측과의 대화내용이나 언제 있었는지와 같은 일시, 사건을 보는 관점 등이 다를 수 있기 때문입니다.

2. 진료경위서 작성
진료에 관한 내용 확인이 끝나면 사건경위 및 진료행위 내용 등을 기록한 진료경위서를 작성하도록 합니다.
이 진료경위서는 진료기록부에 바탕을 두고 순서대로 작성하되, 담당의사의 개인적인 소견이나 환자측과의 접촉사항이 있으면 기록합니다.
진료경위서는 내부적으로 적정진료 여부에 대한 자료일 뿐만 아니라, 외부적으로 검찰청(경찰청)의 조사나 소송 진행시 기본 자료가 될 수 있는 것이므로 신중히 작성하도록 해야 합니다.
진료경위에 대한 적정 진료여부를 검토해(진료적인 측면, 법적인 측면을 함께 검토함) 문제점이 발견되면 합의를 추진하도록 해야 합니다.

3. 환자측과의 면담
우선 분쟁의 초기 단계에서 환자측은 그 사고가 왜, 어떻게 하여 발생했는가에 의문이나 오해가 있을 수 있으므로 이해하기 쉽도록 전문 의학용어를 풀어서 성실하게 설명할 필요가 있습니다.
그러나 의료사고가 발생하게 되면 감정적으로 흥분한 환자나 보호자는 설명을 듣기보다는 일방적인 주장이나 요구를 하는 경우가 대부분이며 심한 경우 난동이나 집기 파손까지 하는 경우도 발생하게 됩니다.

이런 경우 의료인도 같이 흥분하거나 맞대응을 하게 되면 도리어 문제를 복잡하게 만들게 됩니다. 
어떤 경우에도 의료인은 냉정을 잃지 않도록 해야 하며 만약 분위기가 대화할 상황이 아니라면 다른 날로 연기해 정상적인 상태에서 대화를 하는 것이 바람직합니다.
면담을 할 때에는 우선 환자측의 얘기를 끝까지 들어주는 성실성을 보이고 상대방의 입장에서 생각해 주고 해결하겠다는 성의를 보여야 합니다.

면담시에는 의사측에 관련된 사람도 같이 동석하게 하여 대등하고 일괄된 대화가 되도록 분위기를 만들어야 하며 필요하다면 합의하에 녹음이나 문서로 대화내용을 남길 수도 있을 것입니다.
진료상 적절한 지식과 기술로 주의를 기울여 최선을 다했다면 자신감을 가지고 의연한 태도로 경위를 설명하여 이해를 구하는 것이 필요합니다.
이러한 대화나 설명에 의해 환자의 의문이 풀리고 오해도 해소된다면 가장 좋은 해결책입니다.

4. 소송에 대한 대책
모든 사고가 소송화 되지는 않으나 당사자인 의사측과 환자측의 합의의 의견접근이 실패하게