마케팅 불변의 법칙 (4)

사람들은 다른 사람을 기억하는 데 인색하다. 사회가 복잡해지고 자기 일에 바쁘다 보니 다른 사람의 무엇을 기억하는 일에 소홀히 할 수밖에 없다. 결코, 자신을 남에게 알리기란 쉽지 않다. 광고를 보면, 소비자에게 제품을 알리기 위한 번뜩이는 아이디어와 감각적 화면들로 사람들에게 알리고자 기를 쓰는 듯하다. 그래도 소비자의 귀와 눈을 사로잡지 못하는 것이 현실이다. 도심 번화가에 걸린 수많은 치과 간판들은 보면서, 환자들은 어떻게 치과를 선택할까 궁금해진다. 남들에게 나를 알리기 위한 그 무엇을 치과 개업의들은 어떻게 만들어 낼 수 있을까?

‘훼덱스’는 ‘overnight’, ‘크레스트’치약은 ‘충치’, ‘볼보’ 자동차는 ‘안전’ 그리고 ‘BMW’는 ‘운전맛’이라는 단어를 소유하고 있다. ‘BMW’에서 아무리 안전에 관한 기술을 자동차에 설치해도 소비자가 안전을 최우선으로 원한다면 ‘볼보’를 선택하게 된다. 마찬가지로 ‘BMW’가 운전하는 즐거움을 제공한다고 해도, 점잖은 품격을 원하는 소비자는 ‘벤츠’를 사게 된다. 소비자들에게 깊이 인식된 한 단어가 제품과 함께 그들의 머릿속에 깊이 각인돼 있기 때문이다. 집중의 법칙이다.

개업의로서 나를 알릴 수 있는 한 단어는 무엇인가? 친절? 이젠 좀 진부한 것일 수 있다. 청결? 치과서비스를 하는 곳이라면 너무나 당연한 것이다. 부드러움? 글쎄, 소주 맛인가? 학력? 결코, 나만의 것일 수는 없을 거다. 무통? 중요하지만 여기저기 너무 많아서 나만의 것이기는 어렵다. 전통적인 영역에서 나 만의 것을 찾기란 쉽지 않다. 친절, 청결, 부드러운 대인관계, 최신의 지식 등은 치과의사 누구나 갖춰야 하는 일반적 서비스 요소이다. 물론 각별한 노력을 기울인다면 환자들은 더욱 친절하고 더욱 청결한 치과를 특별히 기억할 수는 있다.

좀 색다르기는 하지만 문화적 영역으로 넘어가 보자. 익스트림 스포츠를 좋아하는 치과의사, 예술품 수집에 일가견 있는 치과의사, 가수이자 치과의사, 섹시 컨셉트를 가미한 치과, 이웃 돕기에 헌신적인 치과의사, 개그맨 치과의사, 색소폰을 연주하는 치과의사 등등 문화의 한 부분을 나누기를 원하는 환자들은 자기와의 공통분모를 찾아서 그런 치과의사를 찾고 싶을지 모른다. 그들은 진료서비스보다 그 치과의사의 문화적 관심을 기억하기 때문이다.

서비스 집중화도 한 방편이다. 스케일링, 심미, 교정 전문은 이미 보편화돼 있다. 나아가서 예방중심의 평생구강보건 관리, 스포츠의학과의 접목 등도 생각할 수 있다. 문제는 집중화를 통한 부대효과를 창출해 내야 한다. 예를 들자면, 스케일링 전문화를 통해 고객의 초기 접근성을 높인다면, 고객층을 넓게 확보할 수 있는 바탕이 마련될 수 있다는 효과를 볼 수 있다.
결국 ‘알과 리스’의 ‘마케팅 불변의 법칙’이라는 책에서 얻을 수 있는 교훈은 책에서 제시하는 많은 법칙을 참고로 우리들이 갖는 평범한 상식의 지평을 넓히는 생각의 단초를 제공해 준다는 점에서 읽을 만한 책이다.