숄다이스병원에 가보고 싶다. 캐나다의 온타리오 주에 위치한 이 병원은 사진으로 보면 우거진 숲 속에 잘 지은 큰 저택처럼 보인다. 병상 수가 89개 정도면 병원치고는 그리 큰 규모가 아니다. 그럼에도 불구하고 경영서적에서 모범 사례로 자주 등장한다. 실적이 이 병원의 모범을 입증한다. 평균 재원 일수가 3.5일로 다른 병원의 8일 보다 훨씬 짧다. 연간 수술 건수가 7500여 회로 다른 병원 보다 월등 많다. 재원일수가 짧아서 병상가동률이 높기 때문이다. 입원 건당 수술 비용도 다른 병원의 삼분의 일 정도, 1200달러면 된다.

월등한 실적을 낸 곳에는 반드시 경영의 능력이 나타난다. 우선 이 병원은 서비스 집중화를 선택했다. 오직 탈장 수술, 그 중에도 외부탈장 만을 전문으로 한다. 비용 대비 운영효율성을 높일 수 있는 일반적인 방법이다. 그런데 정말 눈 여겨 볼 것은 이 병원이 갖고 있는 고객중심의 철학이다. 그리고 그 철학을 경영 기법으로 현장에서 구체화하고 있다는 사실이다.

이 병원의 고객중심 철학의 실천은 전통적 방법에서 벗어나는 것으로 시작한다. 입원하게 되면 그 병원에 관한 모든 정보와 지침, 그리고 탈장에 관한 의학상식을 단 시간에 체계적으로 제공한다. 체크-인 시간을 최소화하고 외과의사의 검진은 최단 시간에 끝낸다. 환자는 스스로 걸어서 방으로 이동한다. 수술장을 이동할 때도 스스로 걷게 한다. 심지어 수술 전 면도도 스스로 하게 한다. 환자의 자발적 참여를 유도하는 것이 치료효과에 도움이 된다는 의학적 사실에 근거한다. 입원실에 텔레비전도 욕실도 없다. 필요하면 로비 라운지나 공동 욕실을 이용하면 된다. 수술 후 회복에 도움이 되므로 ‘움직이라"는 것이다.

놀라운 발상은 환자들 간에 서로 만나서 커뮤니케이션을 하도록 지원해 준다는 사실. 서로가 서로를 잘 이해하므로 선배 입원환자가 후배 입원환자에게 병원 적응에 대해 그리고 질병에 대해 서로 나눌 수 있는 기회를 마련해 준다. 이를테면 ‘同病常鱗"의 나눔으로 서로 도움을 주고 받는 나눔을 갖게 해 준다.

이 병원은 고객의 행태를 잘 파악한 후, 링컨의 말처럼 고객의, 고객을 위한, 고객에 의한 서비스를 경영의 현장에서 구현하고 있다. 숄다이스 이후, 고객중심 철학을 따르는 다른 병원들은 얼마나 되며, 숄다이스처럼 그런 경영성과를 이룩했을까, 궁금하다. 문득 우리나라에도 이와 유사한 제도를 도입할 수 있지 않을까 생각해 본다. 고객의 문화와 생활 방식이 다른 우리나라 의료현장에 숄다이스가 시도한 방식들이 과연 경영의 성공을 낳을 수 있을는지, 결과는 장담할 수 없다.
한 가지 중요한 사실, 이 병원의 외과의사들은 일인 당 600회 이상의 수술을 수행하고 있으며, 100%에 가까운 수술 성공률을 갖고 있다고 한다. 이는 지난 55년 동안 27만 건의 수술을 통한 경험과 노하우의 축적에 기인한다고 한다. 다시 한번 되뇌이게 한다. ‘고객충성은 고객이 원하는 결과물을 제시는 하는 데서 시작된다"는 사실.