80년 대 잘나가던 컴퓨터 회사 DEC은 미니컴퓨터에 관한 한 탄탄한 기술력을 바탕으로 시장 점유율 최고를 구가하고 있었다. 당시 미니컴은 대학과 연구소에서 주로 사용하면서 소프트웨어의 새로운 기술과 컴퓨터 언어를 개발하는 토대로서 널리 애용됐기에, 메인프레임의 선두 주자 ‘아이비엠"을 능가하리라고 전문가들도 예측했다. 그러나 70년 후반에 등장한 가정용 컴퓨터 시장이 폭발적으로 성장할 것을 예견하지 못하고 등한시 했기에, DEC은 결국 컴팩이라는 가정용 컴퓨터 회사에 인수됐다.

미래를 예측하고 그에 부응하는 변화를 꾀하는 것을 흔히 혁신이라고 한다. 얼마 전부터 유행처럼 혁신을 해야 한다고 부르짖는다. 실제로 많은 기업들이 혁신을 꾀했다. 그런데 실제로 혁신에 성공한 기업들은 그리 많지 않다. 왜 성공하지 못하는 것일까? 책의 저자는 지적하기를 ‘혁신을 위한 새로운 가치"를 찾지 못했기 때문이라고 한다. 다시 표현하자면 혁신의 방향성을 옳게 설정하지 못했다는 것이다.

미래를 예측한다는 것은 그 자체로서 불확실성을 안고 있다. 그런데 불확실성의 내용을 들여다 보면, 우리들이 갖고 있는 고정관념이라는 틀에서 생겨난다. 지금까지 자신이 알고 있는 지식과 사고체계를 벗어나면 우리는 불안해지게 마련이고 곧 미래는 불확실하다고 판단하게 된다. 혁신을 하려 들면, 마치 지금까지 가지고 있던 것들을 버리라는 뜻처럼 들리기에 불안해지고 그럴수록 미래는 더욱 더 불확실하게 다가온다.

지금 우리 치과계에 부는 바람은 서비스 산업화와 고객가치의 변화라는 바람이 불고 있다.
나뭇가지가 흔들리는 것을 보면, 바람이 불고 있다는 것을 알 수 있다. 구태여 바람이 어디서 부는지는 몰라도 바람이 불고 있다는 사실 만으로 부는 바람에 대응할 수 있다. 지금까지 개업이란 지역사회 주민과 내가 알고 있는 고객들을 잘 관리하면 성공할 수 있었다. 그러나 앞으로는 치과서비스와 고객이라는 가치를 새롭게 정의할 수 있어야 한다.

서비스 산업화를 위해 의료분야에서 시장기전을 도입하겠다는 것이 정부 정책이다. 동네 주민만 고객이 아니라, 외국 환자도 모셔오고 그를 위한 복합 의료상품을 개발해야 한다는 것이다. 이에 대응하자면 개인 개업이라는 조직으로는 감당하기 어렵다. 조직의 규모가 커져야 하고 시스템화돼야 한다. 물론 이런 일들이 당장 눈 앞에 벌어지고 있지는 않다. 단지 우리 눈에 보이는 것은 흔들리는 나뭇가지일 뿐이다. 그러나 저 멀리서 부는 바람이 태풍으로 다가 올지 그냥 지나가는 바람이 될 지는 알 수 없다. 분명한 사실은 바람이 불고 있다는 사실이다. 그런데 혹자처럼 나뭇가지 만 흔들리고 있다고 주장하며 불어 오는 바람을 읽지 못한다면 그 사람들에게 혁신은 필요하지 않다.
치과 고객들이 원하는 가치는 개업의들이 일상에서 늘 겪는 일들이다. 너무나 익숙하게 잘 적응을 하고 있기 때문에 고객들이 원하는 새로운 가치를 발견 못하고 있을 뿐이다. 예를 들면, 고객들은 기다리기를 원하지 않고, 서비스에 대한 갖가지 불만이 있고, 불만을 원하는 대로 해결되기를 원하며, 고객은 보다 양질의 서비스를 원한다. 이런 문제를 적극적으로 해결해 주는 것이 곧 혁신의 출발이다.

도요타 자동차는 ‘적시 공급시스템"을 개발해서 생산성을 높이고 비용을 절감할 수 있었다. 이 시스템은 비좁은 재고창고 때문에 많은 양의 부품을 공장 내에 저장할 수 없었기 때문에 이에 대응하기 위한 것이었다. 이들의 혁신을 보면서, 혁신이란 현재의 제약을 돌파하기 위한 노력의 산물이다. 다른 나라에서 배워야 하는 특별한 것이나, 기발한 아이디어를 동원한 것이 아니다. 단지 현장에 있는 문제점을 구체적으로 ‘있는 그대로 보고" 그에 대해 적극적 용기와 사고로 대응하는 것이 혁신이다.

장래가 구만리 같은 젊은 치과의사들 중에 나뭇가지만 바라보는 고정관념의 틀에 매여 있거나, 혁신이라는 이름으로 구름 위를 날아다니는 말 잔치로 소모하는 분들이 있다면, 다시 한번 혁신의 진정한 가치를 진중