김명기 서울치대 치과경영정보학교실 교수

지식경영 (3)

정보기술에 많은 투자를 한 병원장들이 실망하면서 ‘IT에 엄청나게 투자했지만, 별로 득이 없다"고 말한다. 정보시스템은 엄청나게 많은 자료를 제공하지만, 그것이 막상 회사의 수익으로 이어지는 ‘정보"를 제공해 주지 못한다는 뜻이다. 그러나 병원의 최고경영자들에게 병원관리를 위해 어떤 정보를 원하느냐고 묻을 경우, 그들은 분명한 대답을 못한다. 왜냐하면, 최고경영자들 스스로 정보시스템에서는 자신들이 원하는 정보를 얻을 수 없다는 사실을 알고 있기 때문이다. “고객은 무엇으로 만족하는가? 우리 병원 외과시술 당 원가는 얼마인가? 고객은 무슨 이유로 이웃하는 병원을 찾는가? 이 지역에 전철역이 생긴다는 데 앞으로 어떤 고객 층이 우리 병원에 올 것인가? 고객들이 치과진료에 대해 진정으로 원하는 것은 무엇인가?" 등에 대한 정보는 정보시스템이 제공하지는 못하기 때문이다.

그러나 한편 정보기술의 발전으로 인해 우리 사회는 변화하고 있으며, 경영하는 방식도 달라지고 있다는 것이다. 그런데 그 ‘변화"란 우리들이 예기치 못하는 곳에서 예측할 수 없는 방향으로 전개되며, 의료 분야도 뜻하지 않는 영향을 받게 된다는 사실이다. 18세기 후반에 제임스 와트는 석탄갱도에서 물을 빼기 위한 증기엔진을 발명했으나, 이 엔진은 면방적 분야의 대량 생산을 통해 산업혁명으로 이어지게 됐다. 1950년 텔레비전이 등장하면서 문자 매체는 종말을 고한다고 했지만, 그 이후 출판 시장은 오히려 수십 배나 증가했다.

이런 역사적 사실로부터 얻은 교훈은 최고경영자가 필요로 하는 정보의 상당 부분은 외부에 있다는 점이다. 작게는 자기 병원의 잠재 고객이나 이웃하는 경쟁 병원의 정보는 자체 시스템에 갖고 있지 못하고 외부에 있다. 그래서 범하는 흔한 실수는 임의적으로 외부 조건은 ‘어떠해야 한다" 혹은 ‘어떨 것이다"라는 가정에 근거해서 판단을 내린다는 것이다. 물론 고객에 대한 CRM 데이터베이스를 구축하거나, 경쟁 병원에 대해 공개 자료를 수집해 추정하는 방법을 동원할 수도 있으나, 대부분의 의료기관은 그런 시스템을 갖고 있지 못한 것이 우리의 실정이다. 외부의 변화로서 미장원을 보자. 미장원은 이미 브랜드 이미지를 바탕으로 서비스를 표준화하고 네트워크 형태의 사업을 전개하고 있다. 그렇다면 우리 치과계는 무엇이 다른가? 서비스의 특성을 비교하고 관련 법규를 검토한다면 치과 네트워크는 어떠해야 하는가에 대한 실마리를 제시할 수도 있다.

최고경영자가 원하는 정보를 주지 못한다고 그 탓을 정보기술자에게 만 돌릴 수도 없다. 안타까운 사실은 대부분의 최고경영자들은 그들 스스로가 어떤 정보를 필요로 하는 지도 모르는 경우가 많기 때문이다. 혹은 그들이 어떤 의사결정을 내릴 때 그들이 품고 있는 생각이 어떤 가정을 내포하고 있는 지 알 지 못하는 경우가 많다. 예를 들면, 어떤 치과병원이 진료 부문을 전문화했다고 결정했다고 하자. 여기에는 앞으로 민간보험이 도입되면 비급여 부문 진료가 늘어나고 고객도 전문화된 진료를 선별할 것이라는 가정이 깔려 있다. 그러나 치과 경영자들은 민간보험이 의료기관과 어떤 형태의 계약을 할 것인가에 관한 정보는 전혀 알지 못한 상태에서 전문화를 계획하고 있는 셈이 된다.

외부의 정보라고 해서 필요한 정보가 무작정으로 흩어져 있는 것은 아니다. 정보원(原)은 ‘경제사슬"을 중심으로 열려 있다. 물적, 인적 자원이 투입돼 의료기관 내부에서 서비스로 전환하고 산출물로서 고객의 구강건강에 기여하게 된다. 이들 사슬을 보면, 치과기자재상, 기공 시장, 건물 임대, 위생사 공급과 훈련, 건축 등의 시장을 비롯해서 내부 고객 그리고 고객의 만족도 조사, 그리고 추후 방문 등에 관한 정보들을 체계적으로 수집할 수 있다. 그리고 좋은 정보시스템을 구축한다면, 경영자로 하여금 필요로 하는 추가 정보가 어떠한가에 대한 물음을 갖게 하기도 한다.

치과의사로서 경영자는 지식경영