지식경영 (5)

전문지 광고에 개업의를 위한 학습세미나 광고가 많이 나온다. 내용을 보면 임상 현장에서 직접 사용할 수 있는 지식을 주로 다루고 있다. 언제나 새로운 임상 지식이 소개되고 있고, 그런 지식을 배우는 것이 진료수익과 직결되기 때문에 학습세미나에 대한 개업의들의 수요는 늘 있게 마련이다. 개업의들 간에 경쟁이 심해질수록 이러한 수요는 더 증가되리라 예상된다. 그런데 이런 배움도 조직적 체계 아래 진행된다면 좀 더 효과적이라는 것이 경영의 가르침이다. 지식경영에서 가르치는 학습조직으로 이행 방법을 살펴 보기로 하자.

학습조직이란 지식을 획득하고 전파해 그 지식을 현장에 적용해 행동을 바꾸어 목표로 하는 성과를 이뤄내기 까지를 포함하는 일련의 행위를 말한다는 사실을 염두에 두어야 한다. 여기서 주지할 점은 학습은 목표지향적이어야 한다는 점이며, 이는 곧 현장에 적용을 염두에 둔 학습동기이어야 한다는 점이다. 여기에는 비용 대비 효과도 짚어 보아야 한다. ‘배워서 남주나" 혹은 ‘일단 배워둘까’ 식의 학습은 있을 수 없다. 배우는 데 드는 비용과 그로 인해 얻을 수 있다는 소득의 증대나 추가 고객의 확보 등을 미리 짚어 보면서 학습은 의도되고 계획돼야 한다.
치과병의원이 학습조직의 형태를 취하자면, 우선 학습참여자들의 문화적 변화, 즉 자신들의 활동에 대한 도구나 행위의 개선 의지, 전문가로서의 정신적 자세, 고객에 대한 섬김 등에 대한 성찰을 필요로 한다. 학습문화의 바탕이 없이 진행되는 학습은 단발적이거나 일회성 학습으로 끝나기 쉽다. 혹은 당장 진료수익으로 이어지기를 기대한 나머지, 지속적 학습으로 이어지기 어렵다.

가장 흔하게 구성되는 학습 팀은 개업의들끼리 자발적으로 모여서 이뤄지는 임상증례 모임이 있을 수 있다. 경험자가 팀 리더가 돼 모임의 초반을 이끌거나, 전체 모임의 진행을 이끌어 가는 방식이다. 이런 방식은 현재 진행 중인 환례를 중심으로 진행되기 때문에 비교적 전달이 쉽고 학습에 대한 피드-백을 얻을 수 있기 때문에 비교적 수월하게 진행될 수 있다. 또한 임상적으로 새로운 방법을 아는 것에 머무르지 아니하고, 그 이유와 다른 대안을 제시할 수 있도록 팀원들의 적극적 참여가 필요하다. 즉 학습자들 간에 활발한 질문을 할 수 있어야 한다. 엉뚱한 질문이라도 용납되는 분위기이어야 한다. 또한 실패 사례를 증례에 반드시 포함해서 다루어야 한다는 점도 잊어서는 안된다.

다른 형태의 학습 팀으로 학습전담 팀을 구성할 수도 있다. 외부 전문가들이 제공하는 학습세미나에 우선적으로 참여하는 팀들이다. 대상 고객을 필요를 고려한 임상분야나 프로그램을 선별적으로 참여하는 것이다. 이들이 배우는 내용은 가능한 빠른 시일 내에 임상 현장에서 사용할 수 있는 것이어야 하며, 그렇지 못하다면 그 프로그램에는 참여를 보류해야 한다. 일단 일정 기간의 학습이 끝나면, 새로운 지식을 임상 현장에 직접 적용시키는 행동으로 이어져야 한다. 이때 위험선호(risk taking)는 장려돼야 하나, 신기술을 초기 사용할 때 생길 수 있는 위험을 방지하기 위해 외부전문가를 초빙하거나 간접 자문의 형태로 도움을 얻을 수도 있을 것이다. 동시에 내부의 임상증례모임이나 자체 세미나 강좌를 개설해 다른 임상의들에게 배운 내용을 전파해야 한다. 기대하는 효과는 학습자가 스스로 배운 내용을 스스로 숙지하고 정리하며, 내부의 후발 학습자에게도 지식을 익힐 수 있게 한다는 점이다.

마지막으로 학습에 의한 성과를 측정해야 한다. 일차적으로는 새롭게 획득된 학습의 양을 측정한다. 임상적 난이도나 증례 별로 다룰 수 있는 진료항목들이 얼마나 증가되었는가를 살펴보는 작업이다. 일반적으로 이러한 측정 평가는 학습자 스스로 자발적으로 하는 것이 바람직하며 필요할 경우, 학습자의 동의 아래 동료 개업의들이 함께 평가할 수도 있을 것이다. 가능하다면 학습자가 학습을 시작하기 전에 스스로 측정지표를 미리 제시하는 것이 좋다. 물론 궁극적인 학습성과 측정은 고객만족에 초점