“네 이웃을 네 몸처럼 사랑하라", 예수님의 대명령(Great Command)이다. 책의 저자 릭은 목사이기에 당연히 그 대명령을 따라야 한다. 그런 그가 교회의 성도를 사랑해야 하는 것은 당연한 태도이다. 남과 다른 점이 있다면, 릭은 고객에 대한 바른 자세와 사랑을 보여 주기 위한 실천 방안을 찾아내고 실행했다는 점이다. 그 결과 교회는 성장하게 됐다. 릭은 고객을 어떻게 사랑했는가를 살펴 보자.

우선 릭은 고객과 친구가 되고자 했다. 그는 교인들과 요즘 유행하는 ‘프랜드리"라는 관계를 설정하고자 했다. 친구가 되면 서로 편안하고 마음을 열어 놓고 속내를 말할 수 있게 된다. 환자가 오면 그의 불편함을 함께 마음으로 느끼고 함께 아파하고 그 감정을 함께 나눌 수 있게 된다. 그 환자는 나의 진정한 친구이기 때문에 그에게 베푸는 친절은 상업적 타산에서 계획되고 훈련된 것이 아니라, 고객을 사랑하겠다는 영혼의 깊은 곳에서 배어나는 진정함의 표현일 것이다. 뿐만 아니라 친구 관계란 의사와 환자 간에 흔히 있어 왔던 온정주의(paternalism) 와는 다르게 상호적 우호 관계를 뜻한다.

릭은 그 사랑을 실천하는 방법을 제시하고 있다. 첫째 ‘그들의 이름을 기억하고 불러 주라"고 주문한다. 환자 본인은 물론 그 가족의 이름까지 외우고 사진을 보고 익히는 수고를 게을리하지 않았다. 김춘수 시인은 ‘내가 그의 이름을 불러 주었을 때, 그는 나에게로 와서 꽃이 됐다"라고 하지 않았는가? 관심과 애정을 표현하는 가장 기본적인 방법인데 막상 그런 기본을 철저하게 실천하기가 쉽지 않다.

다음은 ‘인사하라"는 것. 너무나 평이한 가르침이다. 어쩌면 우리나라 사회에서는 다소 어색한 주문일 수도 있다. 낯선 사람을 만나면 경계하라고 배운 세대이기 때문이다. 점잖은 사람들이 처음 만나는 사람을 보고 무작정 인사를 하면 권위와 체면을 낮추는 행동으로 비쳐지는 사회이다. 더구나 의사와 환자의 관계라면 마땅한 사회적 권위는 필요한 것이며 진료에 도움이 될 수도 있다. 그런데도 먼저 고개 숙여 인사하는 것이 고객 사랑이라고 한다. 섬기는 리더십을 통해 고객을 사랑할 수 있기 때문이다.

‘형식"보다는 ‘개인적 터치"를 사용하라고 한다. “지난번에 저희 병원을 찾아 주셔서 감사하오며, 혹시 불편하거나 부족한 일이 있으시면 언제든지 저희에게 요구하시기 바랍니다. 저희는 항상 저희 병원의 고객들을 성의껏 모시고자 합니다"라는 표현은 정중하고 예의 바르다. 그러나 일종의 스테레오 타입이며 정형화된 형식을 강조하고 있을 뿐 진정성이 부족해 보인다. 그런 편지 보다는 “지난 번에 하신 아래 쪽 어금니 불편하지 않으세요? 열흘이 지나도 불편하시면 연락하세요." 평이하고 간단하지만 보다 개인적이며 훨씬 구체적 배려이다. 그것이 곧 고객 사랑의 방법이라고 한다.
지금까지는 고객과 정상적 관계일 경우이다. 문제는 치과의사를 괴롭히는 황당무계한 고객이 있다면 어떻게 할까? 심한 경우, 치과의사의 멱살을 잡고 으르렁대며 협박을 하기도 한다. 이럴 경우에도 고객 사랑을 실천해야 하는가? 릭은 그들을 용납하라고 가르치고 있다. 너그럽게 용서하라는 것이다. 그렇지만 그런 사람들의 행위가 옳다고 인정하라는 것은 아니다. 행위가 옳지 않고 잘못된 것이기는 하지만, 용서하고 받아 들이라는 것이다. 높은 수준의 고객 사랑을 요구하고 있다.

경영학에서 비즈니스의 기본 개념으로 ‘고객 가치창조"는 결국 고객 사랑에 바탕을 두고 있다. 그런데 막상 가치 창조의 현장에서는 고객이 필요로 하는 것을 채워주며 실천하는 데 많은 어려움을 겪고 있다. 고객이 무엇을 원하는 지를 알기도 쉽지 않고, 그것을 현장에서 실행하자면 직원이 따라 주지 않는다. 경영학에서 가치창조를 위한 갖가지 방법론이 소개되고 있지만, 궁극적으로는 고객 사랑을 실천할 수 있다면, 고객 가치창조를 위한 동력이 생기지 않을까 생각한다.